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強訊科技網絡分布式呼叫中心解決方案

2013-11-26 10:11:20   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:



  B、集中接入,座席分布處理

  這種模式全國的呼叫都路由到一個城市(比如北京)接入,各地都有相應的座席人員(比如上海、廣州都有坐席人員),呼叫中心有用戶呼入后,呼叫中心一般按用戶的所在地進行分配,比如上海的用戶呼入,系統(tǒng)會轉到上海的坐席進行處理,以提供本地化服務。這種模式一般會采用一個中心交換機,各地坐席使用VOIP話機,通過數(shù)據(jù)網絡與交換機進行連接,與本地分機有完全相同的功能。

  優(yōu)點:

  集中管理,集中監(jiān)控,人員分組集中管理

  各地沒有復雜的交換設備,VOIP話機維護比較簡單

  座席分布處理,可以提供本地化服務

  IVR與CTI都是單一設備,維護方便

  座席資源共享,可以在一個點坐席有故障或全忙時由其它地點的坐席提供服務

  缺點:

  全國呼叫集中從一點接入,系統(tǒng)會有單點故障,接入可靠性不高

  各地分布座席分布處理,會受到數(shù)據(jù)網絡可靠性的影響,對數(shù)據(jù)網絡有一定的依賴性

  各地分布座席都通過VOIP連接,對數(shù)據(jù)帶寬的占用有很高的要求。

  集中接入,外地用戶要進行長途呼叫,通話費用高(可能由企業(yè)或用戶負擔)

  分布式坐席,各地的坐席人員要有單獨的管理人員,運營成本比較高一些

  C、分布接入,座席集中處理

  這種模式全國的呼叫都就近路由到本地區(qū)的中心城市接入,然后由各地的接入設備通過企業(yè)的專用數(shù)據(jù)網絡,將呼叫轉到一個有坐席集中處理的中心城市,各地只有接入但是并沒有坐席處理人員。

  優(yōu)點:

  分布式接入,VOIP組網,各地用戶不用撥打長途,通話費用比較低。

  座席集中處理,容易進行人員管理,人員管理成本低

  分布式接入,各地的接入不互相影響,整體接入有比較高的可靠性。

  缺點:

  分布式接入,各地接入對數(shù)據(jù)網絡有一定的依賴性

  座席集中處理,不能進行本地化服務

  各地通過VOIP向中心點進行路由,對數(shù)據(jù)帶寬的有比較高的要求

  D、分布接入,座席分布處理

  這種模式全國的呼叫都就近路由到本地區(qū)的中心城市接入,各地的接入直接進入本地的座席進行服務,在有需要的情況下,呼叫可以轉入其它地區(qū)的座席進行服務,有比較好的功能性與靈活性。

  優(yōu)點:

  分布式接入,VOIP組網,各地用戶不用撥打長途,通話費用比較低。

  分布式接入,各地的接入不互相影響,整體接入有比較高的可靠性。

  座席分布處理,可以提供本地化服務

  座席分布處理,坐席整體的可靠性比較高

  有本地化生成能力,可以減輕對數(shù)據(jù)網絡數(shù)據(jù)帶寬壓力

  有本地化生成能力,在中心故障的情況下,可以仍然進行本地呼叫服務,有很高的

  可靠性

  缺點:

  分布式接入,分布式座席,各地對數(shù)據(jù)網絡有一定的依賴性

  各地一般有遠端模塊設備,有接入有分機,設備維護比較復雜

  分布式座席,各地的座席人員要有單獨的管理人員,運營成本比較高一些

  4、CallThink 網絡分布式呼叫中心解決方案

  CallThink 網絡分布式呼叫中心,是一種適用性與靈活性很好的網絡分布式呼叫中心系統(tǒng),對以上各種應用模式與分布模式,都有很好的適用功能模塊,可以適應各種企業(yè)及不同的發(fā)展階段。

  系統(tǒng)有不同的功能模塊,可以實現(xiàn)不同的設計功能,給用戶以最高的性價比提供產品。

  A、數(shù)據(jù)同步模塊

  這個模塊專用于在一個網絡分布式呼叫中心系統(tǒng)中,在各個站點之間同步數(shù)據(jù)。這個數(shù)據(jù)同步包括兩個方向:一個是從中心向各個站點進行數(shù)據(jù)同步,主要是用戶資源或其它一次系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)等;另一個是各個站點向中心同步數(shù)據(jù),主要是統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)及新增的本地用戶資料等。

  對于全國各點有獨立的呼叫中心的情況,按正常的呼叫中心運行方式,統(tǒng)計數(shù)據(jù)都在各地分散保存,但是作為一個公司的管理人員,肯定要對數(shù)據(jù)進行集中統(tǒng)一的分析處理,并輸出各類報表。而且相對于呼叫中心的其它數(shù)據(jù),統(tǒng)計數(shù)據(jù)是僅次于錄音文件數(shù)據(jù)大小的一種傳輸,對整個公司內部的各站點互聯(lián)的數(shù)據(jù)網絡是有一定的壓力。

  數(shù)據(jù)同步模塊,可以在設定的時間段內,將各個站點的統(tǒng)計數(shù)據(jù)傳輸?shù)街行臄?shù)據(jù)庫中,由中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析模塊進行數(shù)據(jù)分析。

  出于對遠程網絡的可靠性考慮,數(shù)據(jù)同步模塊設計了完整的傳輸容錯體制,在傳輸中斷的情況下,系統(tǒng)可以自動進行斷點重傳。多項傳輸任務可以在系統(tǒng)中排隊,系統(tǒng)自動按順序處理各項任務。

  數(shù)據(jù)同步模塊可以雙向處理數(shù)據(jù)傳輸問題,對于一些網絡帶寬不太好的公司,有部分應用業(yè)務數(shù)據(jù)(如用戶資料等)有可能要在全國各個站點進行復制,這樣各個站點的坐席在使用業(yè)務系統(tǒng)進行類似彈屏操作時,可以保讓數(shù)據(jù)彈出的速度,不會造成電話都接起來了,用戶資料還沒有顯示出來的問題。這些應用數(shù)據(jù)的分發(fā)與復制都是數(shù)據(jù)同步模塊來實現(xiàn)。

  還有一類系統(tǒng)配置數(shù)據(jù),包括IVR流程、相應的語音文件,這些數(shù)據(jù)在一些企業(yè)分布式呼叫中心應用中,要求全國各個站點都一樣,并且要統(tǒng)一維護。這時管理人員只需要在中心站點進行數(shù)據(jù)調整(包括修改IVR流程、錄音相應的語音文件等),然后設定好同步參數(shù),數(shù)據(jù)同步模塊自然會將這些數(shù)據(jù)分發(fā)到各個站點上,并且能夠在線更新,立刻生效,免去了各個站點管理人員的人工操作,實現(xiàn)自動的數(shù)據(jù)分發(fā)。

  B、集中質檢監(jiān)控模塊

  對于各地有單獨運營呼叫中心的網絡分布式系統(tǒng)情況,管理人員通常要求在中心集中對座席人員的服務情況進行質檢監(jiān)控,而各也的座席錄音數(shù)據(jù)一般都會先保存在本地,而且對于話務量比較大的呼叫中心來說,錄音數(shù)據(jù)的量也是比較大的。

  集中質檢監(jiān)控模塊能將全國各個站點呼叫中主的錄音數(shù)據(jù)(包括錄音文件與錄音記錄)通過數(shù)據(jù)同步模塊匯集到中心站點,管理人員可以在中心站點,方便地查詢、回放全國所有呼叫中心坐席的錄音數(shù)據(jù)。

  管理人員在查詢時,可以按照不同的站點、不同的坐席人員工號、不同的日期時間、不同的通話時長進行查詢。錄音文件回放的操作也很方便,由于錄音文件都已經傳送到本地,管理人員可以以實時速度回放任何一個坐席人員與用戶的通話。

  本公司技術人員會與企業(yè)管理人員協(xié)商數(shù)據(jù)傳送的方式與占用的帶寬,根據(jù)可用的數(shù)據(jù)帶寬與每個站點一天的錄音數(shù)據(jù)量,確定一個比較合適的錄音數(shù)據(jù)傳送時間,以便對運行系統(tǒng)產生最小的影響。

  對于各站點數(shù)量比較大或傳輸可用帶寬比較小的情況,本系統(tǒng)中的集中質檢監(jiān)控模塊支持遠程查詢及調聽。在各站點不將錄音數(shù)據(jù)集中到中心站點的情況下,中心的集中質檢監(jiān)控模塊可以通過數(shù)據(jù)網絡直接連接各個站點的多臺錄音服務器,直接在遠程進行錄音記錄查詢及錄音文件調聽。在這種情況下,只有被中心管理人員調聽的錄音文件被從遠程站點傳送到中心站點進行回放,而沒有調聽的文件則不必進行集中傳輸,這樣大大減輕了錄音文件數(shù)據(jù)對企業(yè)網絡帶寬的壓力。這樣雖然數(shù)據(jù)沒有進行集中,但是管理方式是集中式的,是一種有效緩解企業(yè)內部數(shù)據(jù)傳輸壓力的方式。

  CallThink 的集中質檢監(jiān)控模塊,可以同時連接128個遠程站點,可以充分滿足各種企業(yè)全國分布式站點的應用模式。

  C、網絡CTI 服務器

  CallThink 網絡分布式呼叫中心系統(tǒng)中專門設計了網絡CTI服務器,用于為網絡分布式呼叫中心系統(tǒng)進行組網集成度最高的CTI組網。各地站點都有本地的CTI服務器,負責處理本地的呼叫中心坐席管理與路由處理,本地的管理人員可以實時監(jiān)控本地呼叫中心的運行情況,包括排隊隊列、實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)、坐席工作情況等。

  網絡CTI服務器安裝在中心站點,專用于與各地的CTI服務器進行互連,它是一個單獨的模塊,并不單獨負責任何一個具體站點的呼叫中心的運行。各地的CTI服務器將重要的CTI數(shù)據(jù)信息(包括座席狀態(tài)、外線狀態(tài)、IVR端口、隊列狀態(tài)等)通過TCP/IP網絡傳送到網絡CTI服務器上,網絡CTI服務器對全國各個站點的CTI信息進行統(tǒng)一處理及顯示。這樣管理人員就可以在中心站點,集中監(jiān)控到全國所有呼叫中心站點的運行情況,為集中管理提供了極大地方便。

  座席資源共享及網絡ACD是網絡CTI服務器另一項重要的功能,它可以為每個站點的座席分組提供分布式溢出的功能。在網絡CTI服務器中有各種網絡ACD的設置,比如北京呼叫中心的坐席在全忙或無法接聽的情況下,北京的CTI服務器在設置好的情況下,可以向網絡CTI服務器提出網絡ACD的請求,網絡CTI服務器跟據(jù)網絡ACD路由的設置,充許北京的CTI服務器將排隊的呼叫轉移到上海的一個坐席分組上,這樣就實現(xiàn)了網絡坐席資源共享。

  網絡座席資料共享是分布式呼叫中心一項重要的功能,它能使企業(yè)不必在每個站點都設置足夠多的座席資源,而可以將全國各個站點的座席資源統(tǒng)一分配使用,可以極大地提高企業(yè)座席資源的利用率,節(jié)省呼叫中心的運營費用。

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