針對(duì)“服務(wù)管理與中國(guó)文化”專(zhuān)題的文章，可能很多作者都是以比較嚴(yán)肅的方式來(lái)探討中國(guó)文化與服務(wù)管理的關(guān)系，本文試圖從另外一個(gè)角度，用幽默詼諧的方式來(lái)探討在中國(guó)文化下，呼叫中心展現(xiàn)出來(lái)的4個(gè)有趣的現(xiàn)象。雖然這些現(xiàn)象表現(xiàn)出了詼諧的一面，但也可能是世界各地都是存在，他們是普遍人性所造成的行為表現(xiàn)。讀者如果發(fā)覺(jué)自己呼叫中心有類(lèi)似現(xiàn)象，也不足為奇，僅報(bào)莞爾一笑即可。




　　中國(guó)的一個(gè)很大特點(diǎn)就是地域廣闊，民族眾多，相應(yīng)的各地區(qū)的方言也非常的多，千奇百怪，不一而足。
一個(gè)國(guó)家有這么多種語(yǔ)言、這么多種不同的子文化，這在美國(guó)或其它歐美國(guó)家，都是很少見(jiàn)到的。但這種特色，給呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)了很大的壓力。

　　一個(gè)全國(guó)服務(wù)的公司，應(yīng)該做各地分布式呼叫中心，還是全國(guó)集中式呼叫中心？分布式呼叫中心在管理上非常的麻煩，人員高度分散，監(jiān)控不容易，但如果集中在一地，統(tǒng)一服務(wù)，就會(huì)面臨各地方言的挑戰(zhàn)，廣州打來(lái)的客戶(hù)，上海客服人員是否有能力服務(wù)？網(wǎng)絡(luò)上流傳一個(gè)有趣的錄音檔，客戶(hù)試圖要跟客服人員講自己的姓：石頭的“石”，講了半天，客服人員一直以為是暑假的“暑”。這被當(dāng)作一個(gè)笑話(huà)，但這個(gè)笑話(huà)對(duì)大陸的呼叫中心而言，卻是很慘痛的感受。

　　中國(guó)呼叫中心必須不斷面對(duì)各地不同方言、不同文化的挑戰(zhàn)。地區(qū)差異性太大的這個(gè)特色，是其它國(guó)家或文化中，比較少遇到的，國(guó)外專(zhuān)家也很難提供建議。

　　中國(guó)呼叫中心的這4個(gè)有趣的現(xiàn)象，讓呼叫中心的管理也呈現(xiàn)出很多國(guó)外沒(méi)有的特色，僅提供給呼叫中心管理者作一些參考。

關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問(wèn) email: will_hsu@126.com

作者供稿 原文刊登在《客戶(hù)世界》