需求分析
近幾年，隨著改革開放和人民生活的日益豐富，產品質量成為與群眾生活息息相關的一部分。為充分依靠廣大消費者監(jiān)督產品質量、加大打假力度，保證舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負責任、報復等現象的發(fā)生，對舉報工作進行科學的流程規(guī)范和有效的工作監(jiān)督，國家質量技術監(jiān)督局建立 “12365”質監(jiān)熱線服務系統(tǒng)。
12365質監(jiān)熱線服務系統(tǒng)概述
“12365”質監(jiān)熱線服務系統(tǒng)提供面向社會面向大眾的電子化服務窗口，通過電話、傳真、短消息、WEB等多種服務手段收集群眾的意見和建議，接受假冒偽劣等舉報信息，并向群眾提供質檢政策法規(guī)以及與人民生活密切相關的各類商品的選購知識等，從而使質檢工作融入到群眾中去，為人民生活帶來實實在在的益處。
12365質監(jiān)熱線服務系統(tǒng)將接入功能、導航功能、交互式語音應答服務功能、人工座席服務功能、話路轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據需要選擇人工服務、交互式語音應答服務、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。
系統(tǒng)總體業(yè)務流程如下圖所示：
系統(tǒng)主要業(yè)務功能有：事故報告、打假舉報、質量申訴、行風監(jiān)督、業(yè)務咨詢、防偽查詢、主動呼出、網上服務、統(tǒng)計分析、數據匯總監(jiān)控等。業(yè)務功能結構圖如下：
12365質監(jiān)熱線服務系統(tǒng)具體語音實現功能
1、咨詢服務
客戶可通過撥打12365熱線電話號碼，得到系統(tǒng)以語音方式進行的相關質量監(jiān)督法規(guī)咨詢，投訴舉報受理范圍、辦事程序、注意事項、政策文件等公開信息咨詢服務，投訴舉報處理情況查詢等咨詢服務。真正實現7*24小時咨詢服務，即使在無人值守的情況下，系統(tǒng)的語音信箱服務功能將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關問題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給客戶。
2、投訴舉報服務
系統(tǒng)可通過自動語音受理投訴或電話錄音舉報等多種方式接受用戶的關于產品質量，假冒偽劣商品，打假等的投訴舉報，并及時處理或通過特定的通信渠道轉交給質量技術監(jiān)督局的處理部門處理，同時可根據處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環(huán)。
自動語音受理投訴：外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動受理，系統(tǒng)通過交互式語音應答方式，引導用戶完成投訴過程。系統(tǒng)實時記錄與處理投訴的全部對話過程。
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號�？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。 對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。 本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網瀏覽、Email等方式將處理結果及時反饋給客戶。
投訴和建議的流程如下圖所示：
3、自動外撥服務
利用客戶服務中心自身具備的呼出功能，系統(tǒng)可自動撥通聯(lián)系電話，通過電腦語音自動播報投訴舉報調查處理結果和答復意見，進行工作滿意度調查，聽取民眾的意見和建議等服務。
語音合成技術應用的好處
1、改進信息制作方式，節(jié)約開支
在系統(tǒng)中運用TTS技術，即文本到語音轉換技術，維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)自動將文本信息轉換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。數據庫中存放的大量數據，也無需事先進行錄音，隨時根據查詢條件調出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔，同時幫助政府部門減少開支。
2、自動語音系統(tǒng)可為客戶提供全天候24小時不間斷的咨詢、投訴舉報等優(yōu)質服務
3、方便開展多種多樣的業(yè)務功能
如質量監(jiān)督咨詢、投訴等，讓客戶感受到高質量高水平科技的服務，大大提高質量技術監(jiān)督部門(局)的響應速度和形象的同時，為質量技術監(jiān)督行政執(zhí)法部門擴大案源，提高了執(zhí)法打假的針對性和有效性。
4、減少人為干預
提高質量技術監(jiān)督執(zhí)法的透明度，增強工作的制度化和透明化
