針對(duì)傳統(tǒng)涉稅咨詢(xún)的數(shù)量大、問(wèn)題重復(fù)率高、納稅人等待時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)狀，西城國(guó)稅借著智能時(shí)代的東風(fēng)，全力打造智能小呼叫中心。該呼叫中心引入智能語(yǔ)音系統(tǒng)，該系統(tǒng)設(shè)置富有西城特色，與12366全局性、政策性業(yè)務(wù)的問(wèn)答方向形成互補(bǔ)。納稅人可以就普適性問(wèn)題直接和智能語(yǔ)音客服進(jìn)行對(duì)話(huà)，前置解答率可達(dá)到80%以上，經(jīng)智能語(yǔ)音解答仍有疑問(wèn)的納稅人，可直接說(shuō)出“轉(zhuǎn)人工”轉(zhuǎn)入人工坐席接聽(tīng)，經(jīng)人工坐席排查后仍無(wú)法明確解答或處理的個(gè)性問(wèn)題，將直接轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)科所咨詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)。

　　2018年3月30日，曹女士撥打小呼叫詢(xún)問(wèn)稅務(wù)登記業(yè)務(wù)辦理，她說(shuō)：“回答的都是最新政策，還提示了三證合一的內(nèi)容，解釋得也很不錯(cuò)，我說(shuō)轉(zhuǎn)人工也立刻給我轉(zhuǎn)了，真的很智能！”

　　智能小呼叫中心共配備30余部專(zhuān)用電話(huà)機(jī)、4臺(tái)服務(wù)器，設(shè)有專(zhuān)人巡查并設(shè)置備用網(wǎng)絡(luò)，保障智能客服系統(tǒng)“業(yè)務(wù)不停、數(shù)據(jù)不丟、網(wǎng)絡(luò)不斷”；設(shè)置人工坐席10名，保證智能語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)能實(shí)時(shí)更新、糾錯(cuò)；同時(shí)設(shè)專(zhuān)人對(duì)呼損電話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)，切實(shí)解決納稅人“最后一步路”問(wèn)題。

　　截至目前，智能小呼叫中心可同時(shí)容納30通咨詢(xún)電話(huà)呼入，西城國(guó)稅還將致力于讓咨詢(xún)電話(huà)“最多撥一次”，不斷提升納稅人的辦稅體驗(yàn)。