為切實加強客服呼叫中心10050臺座席話務員隊伍建設，進一步提高話務員業(yè)務素質(zhì)，促進服務管理系統(tǒng)化、服務規(guī)范常態(tài)化、服務流程細節(jié)化。日前，由湖北鐵通人力資源部門牽頭，在省公司員工培訓基地分期、分批組織148名話務員進行專業(yè)培訓活動。

　　此次培訓由湖北鐵通聘任的專業(yè)內(nèi)訓師從電話禮儀、服務標準、語言溝通技巧、語言藝術、投訴處理、應變技巧、情緒管理、承受壓力和自我調(diào)節(jié)等方面對學員進行全面授課，并分享工作經(jīng)驗。培訓中，授課老師以接聽到的投訴舉報作為案例進行有針對性的分析，觸類旁通，主要通過對“團隊精神、客戶滿意、抱怨是金、主動服務”等服務理念進行詮釋。老師以生動的例子與學員互動，大家積極熱情的參與，使整個培訓課堂高潮不斷迭起，從理論到實踐，從感性到理性，不僅使大家掌握了受理投訴申告事項的方法和技巧，而且還對熱線服務規(guī)范、服務理念、公司的規(guī)章制度等方面有了更加深刻的認識和理解，這一系列生動、有的放矢的現(xiàn)場培訓，有效地增強了座席話務員的感觀認識，激發(fā)了話務員的工作熱情和學習業(yè)務技能的積極性。

　　據(jù)悉，湖北鐵通還針對此次參加強化訓練的100余名話務員，統(tǒng)一辦理了由省通信管理局下發(fā)的從業(yè)人員資格技能鑒定證書。