結合多媒體呼叫中心和CRM的整合應用，可以在我國證券公司建立起全方位、多渠道的集中服務平臺，實現(xiàn)人工服務和自動服務、電話服務和網(wǎng)上服務、現(xiàn)場服務和非現(xiàn)場服務的有機結合，使每一位非現(xiàn)場客戶都能夠得到Anywhere（任何時間）、Anywhere（任何地點）、Anyway（任何方式）的一站式“3A快捷服務”。歸納起來，我國證券公司多媒體呼叫中心的服務渠道與服務內容如以下矩陣表所示：

渠道內容	交易服務	信息服務	咨詢服務	查詢服務	投訴建議	專屬服務
網(wǎng)站	√	√	√	√	√	√
電話	√	√	√	√	√	√
手機短信		√	√	√
電子郵件		√		√	√
傳真	√	√		√	√
在線交流		√	√			√
WEBCALL			√	√	√
視頻		√	√	√	√	√
郵寄		√		√		√
語音信箱			√	√	√
網(wǎng)上社區(qū)	√		√		√	√
MSN		√	√	√	√	√

　　特別值得一提的是，隨著證券發(fā)行路演、創(chuàng)新業(yè)務發(fā)布、產(chǎn)品推介會等活動的密集開展，未來多媒體呼叫中心將在這些活動中發(fā)揮出不可替代的重要作用，如視頻交流、網(wǎng)上答疑、專家在線等功能，都是實現(xiàn)客戶互動交流的有效方式。

　　證券業(yè)在我國是一個極具發(fā)展?jié)摿Φ某�陽行業(yè)，多媒體化呼叫中心在證券業(yè)的應用雖然仍處于探索和起步階段，但已經(jīng)在行業(yè)內產(chǎn)生了積極而深遠的影響，并推動了傳統(tǒng)客戶服務模式的轉變，這種轉變有助于實現(xiàn)證券公司由業(yè)務主導型向客戶主導型的轉化，對提升證券行業(yè)的客戶服務水準具有重要的意義。

本文刊載于《客戶世界》2006年11月刊；作者為友邦華泰基金管理有限公司市場服務部總監(jiān)。

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