在這里根據電話來源將呼叫中心的業(yè)務劃分兩大類，即呼入類業(yè)務和呼出類業(yè)務。目前，呼入類業(yè)務大約可以分咨詢、投訴、訂購等等業(yè)務；呼出類業(yè)務近幾年業(yè)務內容激增，包括會議邀請、市場調查、客戶滿意度調查、數(shù)據核實、客戶關懷、電話營銷等等業(yè)務。
（2）質量目標分解：
在制定質量目標時，需要根據公司總的質量目標制定各部門的質量目標。一般可以使用關聯(lián)圖對質量目標進行分解。呼叫中心的質量管理目標主要分為兩個大部分，即對外部客戶的客戶滿意度管理，對內部的成本控制管理和服務態(tài)度管理。質量目標的分解流程如下：
3）質量目標：
呼叫中心在制定質量目標時要選擇重點、關鍵項目作為目標。企業(yè)方針目標的內容較多，可以歸結為質量品種、利潤效益、成本消耗、產量產值、技術進步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目。但每一年度方針目標不必把所有項目全部列入，而是根據實際情況選擇重點，關鍵項目作為目標，目標應該具有可操作性的挑戰(zhàn)性。
呼叫中心不同類型的項目質量管理的目標不同，質量管理的措施也不盡相同。我們利用單向關聯(lián)圖法對呼入類和呼出類項目進行質量目標分解，將質量目標分別分解成一級質量目標，二級質量目標等等。不過值得注意的是，這些指標并不是相互獨立，而是相互影響的。那些二級指標并不僅僅影響其所在的一級指標，對其它的一級指標同樣意義重大，改善一項二級指標就有可能同時改善了幾個一級指標。在這里不一一進行詳細分解，而只是將這些相互關聯(lián)的指標單一的歸在上一層指標之下。
對于呼入型的項目，對外要提升客戶滿意度，對內要提升運營能力的同時控制成本。一般呼入項目的客戶滿意度通過接通率、投訴率、座席服務態(tài)度、服務水平、顧客等待時間等幾個指標來進行評價。而對運營能力的評價一般會從員工的工作效率、一線員工占有率、員工實際產出率、一次性解決問題的能力等等方面進行評價。而對控制成本，一般從平均單呼成本等等幾個方面進行評價。下面是呼入類項目的質量目標分解表：
| 一級質量目標 | 二級質量目標 | |
| 呼入類項目 質量管理目標 | 外部客戶： 提高客戶滿意度 | 接通率 |
| 投訴率 | ||
| 服務水平 | ||
| 顧客等待時長（平均排隊時長） | ||
| 服務態(tài)度 | ||
| 其它 | ||
| 內部運營： 提升運營能力和控制成本 | 工作效率 | |
| 單呼成本 | ||
| 一線員工占有率 | ||
| 實際產出率 | ||
| 一次解決問題能力 | ||
| 其它 |
表1-2 呼入類項目質量指標分解表
對于呼出型的項目，也要對外要提升客戶滿意度，對內要提升運營能力的同時控制成本。一般呼出項目的客戶滿意度通過外呼成功量、外呼速度、外呼質量等等來進行評價的。而對于運營能力的評價一般會從員工的工作效率、一線員工占有率、員工實際產出率等等方面進行評價。而對控制成本，一般從平均單呼成本等等幾個方面進行評價。下面是呼出類項目的質量目標分解表：
| 一級質量目標 | 二級質量目標 | |
| 呼出類項目 質量管理目標 | 外部客戶： 提高客戶滿意度 | 外呼成功量 |
| 外呼速度 | ||
| 外呼質量 | ||
| 內部運營： 提升運營能力和控制成本 | 工作效率 | |
| 單呼成本 | ||
| 一線員工占有率 | ||
| 實際產出率 | ||
| 其它浪費 |
表1-3 呼出類項目質量目標分解表
呼叫中心制定出的質量目標并不是一成不變的，而是要對質量目標進行動態(tài)管理，動態(tài)管理的內容包括，建立目標跟蹤分析制度，對質量目標進行評價、考核和診斷，如果質量目標已經不適合呼叫中心發(fā)展的需要，就要對質量目標進行改進。
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