平衡計(jì)分卡在呼叫中心的應(yīng)用

2005-05-17 00:00:00 作者：來源：評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

前言
　　自從美國(guó)知名學(xué)者羅伯.柯普朗(Robert Kaplan)與大衛(wèi).諾頓(David Norton)于1992年提出平衡計(jì)分卡(Balanced Scorecard, BSC)的概念至今，平衡計(jì)分卡已經(jīng)從單純的績(jī)效評(píng)估工具，發(fā)展成為落實(shí)策略愿景的管理系統(tǒng)。這一套管理系統(tǒng)的好處是有助于企業(yè)理清愿景與策略，更可透過策略藍(lán)圖與關(guān)鍵衡量指標(biāo)(Key Performance Index, KPI)的有效連結(jié)，以促成組織策略行動(dòng)的一致性，再經(jīng)由不斷地系統(tǒng)反饋與學(xué)習(xí)，打造出高績(jī)效的組織團(tuán)隊(duì)。
內(nèi)容

顧客滿意層面：為了達(dá)成我們的愿景，我們應(yīng)如何呈現(xiàn)于顧客之前？

內(nèi)部流程層面：為了滿足股東與顧客的要求，我們必須專精于哪個(gè)業(yè)務(wù)流程？

　　近來，平衡計(jì)分卡如同野火般蔓延整個(gè)中國(guó)，到處可以看到相關(guān)的研討會(huì)在舉辦；到處有人在討論這一個(gè)議題，可以斷言的是，不知道BSC的人似乎已經(jīng)落伍了，但是過度迷信BSC的人也不足取，因?yàn)槠胶庥?jì)分卡并非萬靈丹，必須有效地結(jié)合其它管理工具，才能充分地發(fā)揮其效用。
平衡計(jì)分卡在呼叫中心顧客關(guān)系管理的應(yīng)用
　　平衡計(jì)分卡的最大魅力就在于其能貫穿策略到執(zhí)行并且關(guān)注企業(yè)從上到下的整體績(jī)效。在今天，人們都將關(guān)注的焦點(diǎn)放在改進(jìn)顧客的服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)和希望優(yōu)化顧客每一次的接觸；那么沒有比顧客關(guān)系管理中心（客服中心）更適合的地方讓企業(yè)來應(yīng)用平衡計(jì)分卡的方法。
在實(shí)行平衡計(jì)分卡之前，我們必須先回答下列幾個(gè)問題：
制定計(jì)分卡的問題：

什么是我們關(guān)鍵的成功因素(KSF)?

什么是我們關(guān)鍵的績(jī)效目標(biāo)(KPT)?

1.顧客關(guān)系管理中心的成功CRM視野：

顧客保留率-基于測(cè)量顧客留在公司現(xiàn)有顧客名單中超過六個(gè)月的比例

對(duì)顧客關(guān)系管理中心來講具備可測(cè)量性和可控制性

對(duì)完成CRM的視野從個(gè)別來看具有必要性而從整體來看具有成分性

在每一個(gè)績(jī)效衡量維度不少于兩個(gè)指標(biāo)

我們必需能夠快速地獲得顧客的信息

我們必須有高度的銷售生產(chǎn)力

我們必須培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客

我們必須維持高的電話服務(wù)水平

3.什么是我們關(guān)鍵的績(jī)效衡量指標(biāo)？

平均每通電話的價(jià)值($)

每一位員工在每一個(gè)季度的培訓(xùn)預(yù)算($)

放棄電話率(%)

$750 平均每通電話的價(jià)值

$250 每一位員工在每一個(gè)季度的培訓(xùn)預(yù)算

<4% 電話放棄率

建立一個(gè)平衡的客戶關(guān)系管理運(yùn)營(yíng)績(jī)效衡量主體框架；

理解呼叫中心的使命

全程全網(wǎng)績(jī)效考核四個(gè)維度的創(chuàng)建

全程全網(wǎng)考核策略目標(biāo)因果關(guān)系圖的創(chuàng)建

全程全網(wǎng)考核績(jī)效度量標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)建

按呼叫中心地理分布創(chuàng)建其考核主體框架

　　呼叫中心必須從其企業(yè)之遠(yuǎn)景規(guī)劃與使命中衍生出各個(gè)主要領(lǐng)域的目標(biāo)；并且必須使這些目標(biāo)相互之間取得平衡，也必須使這些目標(biāo)在現(xiàn)在與未來的需求之間取得平衡，因?yàn)榻裉斓臎Q策將塑造企業(yè)的未來，平衡計(jì)分卡將企業(yè)組織不同經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域規(guī)劃為四個(gè)維度，維度與維度間均有不同的目標(biāo)，并且也以平衡為訴求，尋求短期和長(zhǎng)期的目標(biāo)之間、財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)量度之間、落后和領(lǐng)先的指標(biāo)之間以及外界和內(nèi)部的績(jī)效構(gòu)面之間的平衡狀態(tài)。
　　環(huán)繞呼叫中心全程全網(wǎng)考核策略的四個(gè)維度是：

　　1）公司成功；2）客戶價(jià)值；3）核心流程；4）核心能力；成為呼叫中心全程全網(wǎng)考核衡量的四大維度，實(shí)際反映了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中成本、客戶、內(nèi)部流程及呼叫中心的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的四個(gè)至關(guān)重要的領(lǐng)域，是實(shí)現(xiàn)公司遠(yuǎn)景規(guī)劃與使命的營(yíng)運(yùn)管理核心。
　　這四個(gè)維度也是依據(jù)"平衡計(jì)分卡"的理論體系而設(shè)立的從觀念認(rèn)知至實(shí)際運(yùn)作均行之有效的方案。它需要設(shè)計(jì)者按照一定的因果關(guān)系進(jìn)行排列以作為呼叫中心應(yīng)用平衡計(jì)分卡觀念并落實(shí)為其主要策略管理甚至成為其績(jī)效管理變革計(jì)劃的導(dǎo)航器。
全程全網(wǎng)考核策略目標(biāo)因果關(guān)系圖
　　全程全網(wǎng)考核策略目標(biāo)因果關(guān)系圖是"平衡計(jì)分卡"應(yīng)用的重要環(huán)節(jié)，在此要特別強(qiáng)調(diào)？因?yàn)樗菍⒏鶕?jù)公司遠(yuǎn)景規(guī)劃以及使命確定的四個(gè)考核維度轉(zhuǎn)化為全程全網(wǎng)考核系統(tǒng)進(jìn)入實(shí)際操作階段之關(guān)鍵步驟。在平衡記分卡的設(shè)計(jì)過程中，它起著承前啟后的作用，在構(gòu)建呼叫中心全程全網(wǎng)考核系統(tǒng)中全程全網(wǎng)考核策略目標(biāo)因果關(guān)系圖的突破性銜接功能－以其邏輯性的架構(gòu)來界定和描述實(shí)現(xiàn)全面績(jī)效考核的策略方案。將公司成功、客戶價(jià)值、核心流程和呼叫中心核心能力之間的關(guān)聯(lián)清晰地呈現(xiàn)，并將企業(yè)的策略與其績(jī)效衡量系統(tǒng)相銜接。
　　依照下圖所示，在設(shè)定全程全網(wǎng)考核系統(tǒng)主體框架階段，能讓我們對(duì)呼叫中心考核的四個(gè)維度有更宏觀的領(lǐng)悟，尤其是理解其不同維度的績(jī)效結(jié)果與驅(qū)動(dòng)因素間的相互關(guān)聯(lián)的優(yōu)先順序。
　　清晰的呼叫中心成功價(jià)值體現(xiàn)，是規(guī)劃策略目標(biāo)因果關(guān)系圖的先決條件，因?yàn)榛谄涿鞔_的目標(biāo)呼叫中心才能確定后續(xù)客戶價(jià)值、內(nèi)部流程維度方面我們應(yīng)如何選擇及強(qiáng)化哪些關(guān)鍵目標(biāo)，進(jìn)而產(chǎn)出領(lǐng)先競(jìng)對(duì)手的卓越表現(xiàn)。同時(shí)可為核心能力維度指出必要的能力、知識(shí)、技術(shù)和學(xué)習(xí)氛圍，以支持流程層面高優(yōu)先級(jí)的活動(dòng)與流程。從此我們可深刻了解，策略目標(biāo)因果關(guān)系圖之建構(gòu)過程是必須合乎因果關(guān)聯(lián)及邏輯性思考，也唯有如此才能夠清楚、完整而合理地描述如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心的成功管理策略。
呼叫中心全程全網(wǎng)考核系統(tǒng)策略目標(biāo)因果關(guān)系圖

四個(gè)維度績(jī)效目標(biāo)選取的依據(jù)：
1、公司成功
2、客戶價(jià)值與核心流程
　　提高服務(wù)水準(zhǔn)、降低放棄率以及降低平均應(yīng)答速度是體現(xiàn)呼叫中心的服務(wù)速度能力的關(guān)鍵因素。
　　提高應(yīng)答正確率可以有效地體現(xiàn)呼叫中心服務(wù)準(zhǔn)確性的能力。
　　此外，呼叫中心有效的成本控制需要合理的工作負(fù)荷率與提高排班效率以提升呼叫中心生產(chǎn)效率而達(dá)成。
　　通過定義簡(jiǎn)單明確的核心流程目標(biāo)將客戶滿意為核心流程緊密且巧妙地連結(jié)在一起，向我們呈現(xiàn)有效的全程全網(wǎng)考核策略目標(biāo)因果關(guān)系。
3、核心能力
　　提高呼叫中心業(yè)務(wù)技能考核綜合評(píng)分是提升服務(wù)準(zhǔn)確性能力的基礎(chǔ)，提升員工滿意度與員工流失率對(duì)于確保未來的呼叫中心績(jī)效保持持續(xù)增長(zhǎng)有著至關(guān)重要的作用。與控制呼叫中心成本密切相關(guān)的生產(chǎn)效率策略目標(biāo)需要確保員工的基本行為表現(xiàn)：?jiǎn)T工出勤率的正常得以實(shí)現(xiàn)。
　　總之，透過呼叫中心全程全網(wǎng)考核策略目標(biāo)因果關(guān)系圖，可以將企業(yè)的策略轉(zhuǎn)變?yōu)樗膫€(gè)維度的策略目標(biāo)，并進(jìn)而為下一步甄選績(jī)效衡量指標(biāo)以及行動(dòng)方案指明了方向。使考核與被考核單位均能更容易地確認(rèn)呼叫中心的遠(yuǎn)景目標(biāo)、使命，并有效一致的貫徹為實(shí)現(xiàn)明確的目標(biāo)及實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃。
四、全程全網(wǎng)考核驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)的度量
　　上述全程全網(wǎng)考核策略目標(biāo)因果關(guān)系圖制定了明確的努力方向，但是如何去衡量策略目標(biāo)是否達(dá)成？回答上述問題，則要了解什么是全程全網(wǎng)考核的驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)的度量。驅(qū)動(dòng)因素與結(jié)果指標(biāo)也可統(tǒng)稱為基于策略目標(biāo)的績(jī)效衡量指標(biāo)，它們是可衡量的，用以評(píng)估和溝通績(jī)效表現(xiàn)和預(yù)期表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)傳達(dá)價(jià)值創(chuàng)造的效果，并且由驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)衡量呼叫中心達(dá)成既定策略目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)能力，由結(jié)果指標(biāo)衡量呼叫中心向整體策略目標(biāo)前進(jìn)的成果。驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)傾向于指明行動(dòng)努力的方向，結(jié)果指標(biāo)傾向于展示當(dāng)前呼叫中心的現(xiàn)狀。缺乏績(jī)效驅(qū)動(dòng)力結(jié)果指標(biāo)無法顯示預(yù)計(jì)達(dá)成的結(jié)果，相反驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)可以顯示組織的重要改進(jìn)方向，但無法顯示這些改進(jìn)措施是否能夠最終影響客戶價(jià)值與公司成功的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。
成功地選擇呼叫中心的驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)，需要執(zhí)行以下步驟：

對(duì)定義之績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估；

賦予各項(xiàng)指標(biāo)明確定義及目標(biāo)值、考量方法、數(shù)據(jù)來源、統(tǒng)計(jì)頻次。

　　以下步驟列示了95資訊顧問運(yùn)用與國(guó)際接軌的"平衡記分卡"方法結(jié)合國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)為呼叫中心全程全網(wǎng)考核系統(tǒng)進(jìn)行的針對(duì)呼叫中心驅(qū)動(dòng)因素和結(jié)果因素的績(jī)效指標(biāo)的選擇過程。
1.全程全網(wǎng)考核系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)定義：
a) 公司成功
　　定義：是指Call Center在某段統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)受理的每一通電話的花費(fèi)成本，總成本/ 受理電話總數(shù)。

重復(fù)購(gòu)買比例