呼叫中心行業(yè)最佳實踐證明，設(shè)立一個總輔導(dǎo)師是保證呼叫中心成功運營的重要因素�？傒o導(dǎo)師是一個在呼叫中心內(nèi)部保證輔導(dǎo)監(jiān)控流程協(xié)同有效，以及始終如一地貫徹實施該流程的最終負(fù)責(zé)人員。其主要職責(zé)包括：電話監(jiān)控、確定需要重點改善的關(guān)鍵行為、主持以改善和加強輔導(dǎo)流程為中心的校準(zhǔn)會議，以及發(fā)現(xiàn)和跟蹤績效趨勢�？傒o導(dǎo)師另外一個重要的職責(zé)是監(jiān)測其他輔導(dǎo)員，并指導(dǎo)他們的工作。
　　呼叫中心經(jīng)理和主管們面臨的最大的一個挑戰(zhàn)是如何花費近50％或更多的工作時間對客服代表進(jìn)行輔導(dǎo)，以最終提高員工績效為目的，確保呼叫中心整體績效的持續(xù)改進(jìn)。完成這個目標(biāo)所需要的三個要素：（1）遵守正確的輔導(dǎo)流程（2）高層管理者的支持（3）時間。

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