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使呼叫中心經理根據一般培訓的方面確認所有呼叫中心培訓需要。例如，對培訓需要的分析可以確認CSR、管理、管理人、技術員工的培訓需要以及全職培訓人員的需要。 培訓計劃囊括了培訓要求、需求，并簡述了整個呼叫中心培訓計劃，包括對于需求將要發(fā)展和運用的培訓辦法。也包括對每一種培訓、培訓持續(xù)時間和頻率的目錄的介紹，此外還有賣主提供的培訓。 培訓將根據計劃告知呼叫中心員工。

呼叫中心培訓需要

。。為給呼叫中心培訓計劃提供結構和組織框架，呼叫中心經理將呼叫中心培訓的需要和要求歸入整個系統(tǒng)培訓計劃中。培訓計劃應當指出整個呼叫中心培訓的步驟過程，包括工作類型、培訓設備和培訓目錄。表18是關于呼叫中心培訓計劃大綱的一個例子。
呼叫中心培訓計劃大綱

。。因要使用新系統(tǒng)，培訓對系統(tǒng)的順利運行起著至關重要的作用。培訓除了對管理人和經理人很必要以外，對于電話服務代表也是非常必要的，這是因為呼叫中心工作將對所有員工產生影響。

。。首先，應當確定培訓要求，并指出培訓辦法，包括制定一個時間表。對所有員工的培訓必須適當調整時間。如果太早，會在培訓發(fā)揮作用前就遺忘；如果太晚，培訓將會沒有用處并且員工可能會形成低效率自學的習慣。要保持培訓計劃的路線并確保其符合轉變進程。如果賣方提供培訓，要確保部門需求說明清楚。否則，賣方可能只提供一個標準的培訓組件，這有可能合適，也可能不合適。即使不會有員工失去工作，也應當制定一個再分配和再培訓員工的計劃。

。。應當持續(xù)不斷地評估培訓需要。應當發(fā)展一個年度的培訓計劃，確認員工參與培訓的優(yōu)先權、資金和時間安排。程序操作手冊應提供給所有員工，并且這些手冊應當是適合需要的且最新的。應當存在一個專門機構使員工提出進一步或補充的培訓請求并確認新的培訓需要。

。。應當建立一個測試環(huán)境，在這里呼叫接收者可以作為客戶和工作人員進行練習。應使用真實數據提供現實的模擬。這應包括實際電話、耳機和計算機終端。培訓如何使用計算機、一切新界面和新硬件也同樣必要。在職過渡培訓可能要花費兩到四周時間。

。。如果公司計劃雇用新的呼叫中心員工，應當使這些員工盡早開始工作以便接受老員工的培訓。這將防止大量有經驗的員工離開呼叫中心，也將提供給面試官一個機會審查面試者話務技巧，即以清晰地語言回復呼叫并且無需重復即能了解呼叫內容。

。。如果使用交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)接收呼叫信息，則CSR可以請客戶"確定"已提交到IVR系統(tǒng)的信息，因為客戶服務代表就是自主回復此類信息的。這樣做是因為客戶可能會對呼叫中心程序感到不適。應當為CSR提供進一步的培訓以便確認信息正確，并提醒他們保持呼叫在最小值的重要性。

。。在培訓CSR的時候，使用電話和耳機進行接聽呼叫情景的角色扮演是很有幫助的。在設定一人作為呼叫中心培訓人員時，應當考慮其個性并作為考查資格的一部分。培訓人員應能和人良好合作，并且看起來不會難以接近。

本文由作者向CTI論壇提供

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