在歐美國(guó)家，呼叫中心已經(jīng)深入到各行各業(yè)，可以說(shuō)在美國(guó)已很難找到?jīng)]有呼叫中心的企業(yè)和公司了。與歐美國(guó)家相比，我國(guó)則存在一定的差距，呼叫中心建立才剛剛開(kāi)始。
　　現(xiàn)代的呼叫中心應(yīng)逐步具備如下功能：應(yīng)提供每周七天，每天24小時(shí)的不間斷全天候服務(wù)；允許顧客與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交流、視頻信息等多種通信方式；隨時(shí)記錄顧客的各種信息，通過(guò)智能坐席選擇，對(duì)不同用戶(hù)安排最合適的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)；通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)分門(mén)別類(lèi)儲(chǔ)存從用戶(hù)處獲得的信息，供企業(yè)作為決策支持的依據(jù)；不斷融合各種新技術(shù)，不斷改進(jìn)管理與服務(wù)，不斷擴(kuò)大應(yīng)用的內(nèi)容和覆蓋面。
2 面向汽車(chē)用戶(hù)的呼叫中心
　　人們對(duì)汽車(chē)性能的要求越來(lái)越高。安全、舒適、環(huán)保、服務(wù)已成為汽車(chē)開(kāi)發(fā)的主題。隨著無(wú)線通信和Internet網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，汽車(chē)作為一個(gè)移動(dòng)的載體與呼叫中心通信從技術(shù)上已經(jīng)成為可能。同時(shí)，全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)技術(shù)的發(fā)展，使汽車(chē)用戶(hù)可以直接在車(chē)上或者通過(guò)呼叫中心了解道路信息，獲得導(dǎo)航服務(wù)。由此，如何通過(guò)信息技術(shù)與汽車(chē)技術(shù)相結(jié)合，向用戶(hù)提供道路信息、防盜救護(hù)等專(zhuān)用服務(wù)，以及娛樂(lè)信息、商務(wù)信息、語(yǔ)音通信等各類(lèi)增值服務(wù)已成為現(xiàn)代汽車(chē)企業(yè)的一個(gè)重要課題。
　　美國(guó)通用汽車(chē)公司已建立了名為“On Star”的呼叫中心。On Star系統(tǒng)以向汽車(chē)用戶(hù)提供信息服務(wù)為主要目的。用戶(hù)車(chē)上裝有無(wú)線通信裝置，用戶(hù)如有需求，可以直接向On Star發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求。On Star接受用戶(hù)的請(qǐng)求，以語(yǔ)音的方式向用戶(hù)提供信息查詢(xún)、維修、救護(hù)等服務(wù)。同時(shí)，車(chē)載的無(wú)線通信裝置還通過(guò)汽車(chē)總線連接安全氣囊、中央門(mén)鎖、發(fā)動(dòng)機(jī)、油路控制等汽車(chē)部件。這樣，OnStar就可以監(jiān)控汽車(chē)狀態(tài)，如根據(jù)安全氣囊的狀態(tài)監(jiān)視汽車(chē)事故的發(fā)生、進(jìn)行開(kāi)／關(guān)鎖、斷開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)等操作。隨車(chē)安裝的衛(wèi)星導(dǎo)航裝置將車(chē)輛的位置信息傳給On Star，由On Star對(duì)用戶(hù)進(jìn)行導(dǎo)航指揮。On Star目前在北美有近100萬(wàn)用戶(hù)。
　　大眾汽車(chē)公司則將目光瞄準(zhǔn)Internet技術(shù)的發(fā)展上，計(jì)劃推出基于Internet的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，向汽車(chē)用戶(hù)提供移動(dòng)Internet服務(wù)。大眾的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站計(jì)劃將向汽車(chē)用戶(hù)提供汽車(chē)導(dǎo)航、安全停車(chē)、加油、信息、娛樂(lè)及電子商務(wù)的服務(wù)，使汽車(chē)成為移動(dòng)的“辦公室”、“休閑娛樂(lè)場(chǎng)所”，讓用戶(hù)享受到新型汽車(chē)帶來(lái)的增值服務(wù)。此舉可認(rèn)為是呼叫中心的一種新的形式。
　　在我國(guó)，汽車(chē)市場(chǎng)方興未艾。面對(duì)快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)和我國(guó)加入WT0的挑戰(zhàn)，通過(guò)應(yīng)用先進(jìn)的IT技術(shù)，建立面向汽車(chē)用戶(hù)的呼叫中心，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)汽車(chē)企業(yè)是十分必要的。
　　在第一階段，我國(guó)汽車(chē)企業(yè)的呼叫中心推出服務(wù)功能可環(huán)繞傳統(tǒng)的服務(wù)進(jìn)行，即通過(guò)呼叫中心采用的信息技術(shù)，使企業(yè)原有的服務(wù)機(jī)構(gòu)如維修站點(diǎn)、車(chē)友俱樂(lè)部、租賃公司提供的服務(wù)更為高效和貼近用戶(hù)。同時(shí)，充分利用GPS技術(shù)，使移動(dòng)的汽車(chē)成為可以隨時(shí)定位的載體，從而提供切合汽車(chē)特點(diǎn)和用戶(hù)需要的服務(wù)。
　　這些服務(wù)功能有：輔助導(dǎo)航、道路事故救援、被盜車(chē)輛跟蹤、車(chē)中遇盜救助、遠(yuǎn)程門(mén)鎖控制等。并可提供手機(jī)接入呼叫中心，進(jìn)行加油站、停車(chē)場(chǎng)、餐飲、飛機(jī)火車(chē)氣象等公用信息等查詢(xún)服務(wù)。
3 汽車(chē)用戶(hù)呼叫中心的工作原理
3．1 車(chē)輛定位與導(dǎo)航系統(tǒng)
　　車(chē)載GPS裝置所獲得的車(chē)輛經(jīng)緯度信息，與安裝在計(jì)算機(jī)中的GIS和GPS引擎相結(jié)合，指出車(chē)輛所在的道路位置信息和周邊信息，以及到達(dá)目的地的最佳路徑。GIS安裝在車(chē)輛上，則為自主導(dǎo)航；GIS安裝在呼叫中心，則為輔助導(dǎo)航。
　　在輔助導(dǎo)航時(shí)，車(chē)輛的GPS位置信息以及用戶(hù)的需求通過(guò)無(wú)線通信基站傳遞到呼叫中心。呼叫中心的服務(wù)員提供導(dǎo)航、防盜跟蹤等服務(wù)。
　　由此可見(jiàn)，車(chē)輛中裝有GPS裝置。裝置接收GPS衛(wèi)星提供的車(chē)輛當(dāng)前緯度定位信息傳遞到呼叫中心，呼叫中心安裝有GPS，以及GIS／GPS引擎。用于導(dǎo)航的GIS包括全國(guó)的高速公路、國(guó)道、省道、部分縣道的信息、主要大中城市的電子地圖和城市信息，如：政府和團(tuán)體、企業(yè)、餐飲、娛樂(lè)休閑、生活服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、旅游、金融、商品購(gòu)物、文化藝術(shù)體育、教育、停車(chē)場(chǎng)、加油站以及行車(chē)限制等分類(lèi)信息；建立在GIS基礎(chǔ)上的GIS／GPS引擎則提供便捷的地圖縮放和拖動(dòng)、不同比例圖塊之間的無(wú)縫連接、根據(jù)需要自動(dòng)分層顯示地理信息、快捷的最佳路徑(時(shí)間最短、路徑最短)算法、方便簡(jiǎn)捷的導(dǎo)航等功能。通過(guò)GPS引擎，服務(wù)員可以快速應(yīng)答用戶(hù)的需求。
3．2 呼叫中心
·自動(dòng)呼叫分配器(ACD)：主要負(fù)責(zé)一定的分配算法，將用戶(hù)打入的電話合理地分配給后臺(tái)的坐席處理人員。
3．3 無(wú)線通信
　　當(dāng)呼叫中心的車(chē)主客戶(hù)需要呼叫中心提供服務(wù)時(shí)，按車(chē)載設(shè)備上的請(qǐng)示服務(wù)按鈕。車(chē)載裝置便發(fā)送GPS地理位置信息，并與呼叫中心建立語(yǔ)音通話。一般GPS定位信息、狀態(tài)信息以及呼叫中心對(duì)車(chē)輛的控制信息是通過(guò)GSM短消息的方式發(fā)送的。由于短消息通常比話音要慢，因此在用戶(hù)接通呼叫中心與GPS信息到達(dá)呼叫中心之間，會(huì)有一個(gè)延遲。為此，呼叫中心可與短消息平臺(tái)采用DDN專(zhuān)線進(jìn)行互通，以加快信息傳遞的速度。
4 結(jié)論
　　從表面上來(lái)看，呼叫中心只是企業(yè)面向外部用戶(hù)的一個(gè)服務(wù)層面，它提供了一個(gè)企業(yè)面向用戶(hù)的窗口，以提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；從深層次來(lái)看，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)提高用戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，使企業(yè)的用戶(hù)數(shù)量不斷增加；通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心收集到的大量信息進(jìn)行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。因此，它不僅對(duì)企業(yè)的外部用戶(hù)具有服務(wù)功能，同時(shí)也對(duì)提高企業(yè)的內(nèi)部管理、服務(wù)增值起到非常重要的協(xié)調(diào)作用。此外，服務(wù)中心所提供的服務(wù)還可以形成企業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
　　上汽應(yīng)加速建立呼叫中心。通過(guò)實(shí)施這一計(jì)劃可以做到以下幾點(diǎn)：
·提高產(chǎn)品的技術(shù)含量。在車(chē)上安裝車(chē)載GPS和通信裝置，并提供相關(guān)服務(wù)。將衛(wèi)星全球定位技術(shù)和通信技術(shù)納入汽車(chē)產(chǎn)品；
·實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程。通過(guò)呼叫中心提供的服務(wù)，使用戶(hù)在售后得到各種便利服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)程度；
·通過(guò)建立呼叫中心，不斷結(jié)合信息技術(shù)的發(fā)展，豐富服務(wù)內(nèi)容，形成信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)；
·通過(guò)車(chē)載裝置的產(chǎn)業(yè)化，改造傳統(tǒng)企業(yè)。

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