Sam Haggag檔案：
Sam Haggag，培訓專家，1999年加入CCCS（Call Centre Council of Singapore）2002年擔任主席。隨后Sam組建了CCAS（Contact
Centre Association of Singapore），并且擔任主席。同時Sam也是萬寶盛華人力資源有限公司亞太區(qū)總監(jiān)。他在中東，亞洲以及歐洲有15年多的人力資源管理經驗。并且，跟當地和跨國企業(yè)有過多年的合作經歷。
Sam Haggag：新加坡呼叫中心協會是一個非贏利性的、獨立的組織機構。它利用現有的專業(yè)技術，促進新加坡呼叫中心產業(yè)向著世界級的水平發(fā)展。它的主要職責就是通過網絡、教育和研究來增強呼叫中心行業(yè)的專業(yè)性和認可度。新加坡對外貿易政策頒布了一些經濟優(yōu)惠政策來支持呼叫中心的建設。這些激勵措施包括：多語言技能，優(yōu)秀的基礎設施以及政府支持等。它對企業(yè)選擇在新加坡建立呼叫中心十分具有吸引力。如今，協會在呼叫中心產業(yè)發(fā)展的大環(huán)境中找到了自己的小環(huán)境，并且涉及的范圍不僅包括當地市場還有國外市場。它是新加坡企業(yè)分享價值、交流意見以及接觸企業(yè)客戶體驗的平臺。
Sam Haggag：新加坡呼叫中心正經歷著一些變化，很多呼叫中心的業(yè)務開始轉向成本更低的國家，而國內主要專注于高價值的客戶體驗業(yè)務。這種轉變同時也帶來了立足于新加坡的技術支持平臺以及個人銀行和金融行業(yè)呼叫中心更高的客戶凈增值的增長。預計在2008年新加坡呼叫中心產業(yè)將會以15%到20%的速度遞增。
Sam Haggag：在新加坡呼叫中心產業(yè)發(fā)展的早期，呼叫中心很難招募到有能力的員工，那時人們都認為在呼叫中心的工作要求水平不高，只是單純地接電話。隨著呼叫中心產業(yè)的發(fā)展成熟，人們對它的認識也在逐漸發(fā)生改變，員工把呼叫中心的客服工作看成是在企業(yè)長期發(fā)展的一個潛在的機遇。比如說，一個在銀行的客戶服務工作人員的職業(yè)規(guī)劃能夠從呼叫中心一線座席調至銀行的銷售和運營部門。
《客戶世界》：您是怎么評價新加坡呼叫中心技術應用水平？有什么值得借鑒的嗎？
Sam Haggag：新加坡呼叫中心在早期開始就開始注重使用相關技術，力求人力資源的生產力的最大化。呼叫中心最重要的開銷是人力成本。中國呼叫中心如果想在全球市場上保有競爭力，就必須采用先進的技術來促進呼叫中心人力資源的績效水平。
《客戶世界》：相對于其他呼叫中心市場發(fā)展成熟的國家，新加坡呼叫中心產業(yè)有什么特點？
Sam Haggag：新加坡呼叫中心主要的特點包括：
員工的所受教育水平較高。
新加坡本國公民和外來人才都掌握著多種語言技能。
多種信息渠道和基礎架構的發(fā)達，建立一個呼叫中心變得相對較容易。
透明而穩(wěn)定的社會政治，鼓勵外來的投資。
Sam Haggag：中國呼叫中心的產業(yè)正在以驚人的速度增長，唯一可能會制約的因素可能就是人才的儲備。中國呼叫中心和新加坡呼叫中心最大區(qū)別在于市場的成熟程度。中國呼叫中心起步比較晚，目前所經歷的問題可能新加坡在十年以前就已經碰到過了，比如說，人才的緊缺、優(yōu)秀的領導和經理人等。中國呼叫中心產業(yè)的繼續(xù)增長將會使一些企業(yè)不得不考慮將呼叫中心轉移至人才儲備比較豐富的二線或者三線的城市。引進外來優(yōu)秀的人才也是一個比較明顯的增長趨勢，尤其是在外資企業(yè)。
Sam Haggag：新加坡本土和跨國企業(yè)目前正逐漸將BPO中心轉向其他低成本的國家。菲律賓在這方面似乎跑在前面，其中的原因很多，但是主要還是因為擁有足夠的人才儲備，當然還有較低的運營成本。中國是支持亞洲北部地區(qū)比如說日本、韓國等的理想場所，但是隨著不斷增加的成本以及人才的因素，這種發(fā)展的趨勢有所緩和。
《客戶世界》：您認為新加坡呼叫中心現在面臨的主要問題是什么？
Sam Haggag：新加坡呼叫中心現在面臨的主要問題是來自馬來西亞、印度、菲律賓甚至包括中國低成本的競爭。很多企業(yè)已經將低價值的呼叫中心相關業(yè)務轉移至這些國家。很有可能，這種發(fā)展趨勢將會繼續(xù)保持下去。