應用系統的另類整合
基于工作流的客戶投訴系統建設實例分析
中國移動山東分公司企業(yè)信息技術部 鄒洪強 2005/12/02
談到系統集成或者整合，人們首先想到的往往是購買新的集成工具軟件或者自己開發(fā)各種應用適配器，本文另辟蹊徑，借助電子工作流系統的建設，將多個系統中的數據整合到了一起，實現了“一點投訴、全網互動、流程跟蹤、快速響應”的應用部署目標，其設計思路值得借鑒。
在當今市場競爭已提前進入同質化的形勢下，為客戶提供及時、周到的差異化服務成為吸引新客戶、挽留老客戶的重要手段，其中客戶投訴處理是影響客戶滿意度的關鍵因素，如何采取措施及時有效地解決客戶投訴確�？蛻舴⻊障鄬τ诟偁帉κ值�，領先優(yōu)勢是服務工作中面臨的主要問題。
山東移動的客戶投訴處理系統立足于服務管理和生產過程，打破了原有多個業(yè)務支撐系統數據、流程及功能分散獨立的狀況，建立了一套跨系統、跨部門、跨業(yè)務電子工作流系統，實現了電子工作流“一點投訴、全網互動、流程跟蹤、快速響應”。此系統中的電子工單可以在1860客服系統、NSP網管系統、BOSS系統、OA系統等生產和管理系統之間實時流轉、協同處理、跟蹤監(jiān)控和全面考核，有效地把各個系統聯系起來。
業(yè)務現狀分析
山東移動此前的投訴接入渠道包括營業(yè)廳、1860/1861客服電話、網上營業(yè)廳、客戶經理等。渠道信息沒有共享，效率不高。主要體現在以下方面:
- 客戶體驗方面。受理客戶投訴時，交互記錄不完整，不共享，客戶溝通體驗不一致; 受理客戶投訴時，不同的受理人員對投訴的級別和分類不一致，導致客戶感知不一致;
查詢投訴處理情況時，客戶等待時間較長。
- 流程方面。投訴處理的后臺分屬不同的部門，流程不統一，管理和考核指標也不統一; 投訴等級的標準不明確，各渠道不統一; 缺乏投訴升級流程，缺乏對各流程、各處理環(huán)節(jié)的時限定義。
- 系統方面�？蛻敉对V工單以手工處理為主，同時也影響到客戶信息的實時有效共享，增加了客戶投訴處理的環(huán)節(jié)和成本，效率急需提高。
投訴的后臺處理流程分布在BOSS系統、1860客服中心、DSMP數據業(yè)務管理平臺以及OA多個業(yè)務支撐系統之中，系統之間相對獨立，同時投訴的交互數據分散在各個系統內，沒有一個完整、統一的客戶投訴資料，從而無法在不同的服務渠道中取得完整的客戶投訴信息，影響了客戶服務的質量。當公司管理層需要了解某一項活動的開展情況或近期的投訴熱點、焦點問題時，操作人員只能采用傳真方式，臨時要求全省17地市、公司在一定時間內上報，匯總后研究分析再行提交，使投訴熱點或焦點問題不能及時反饋給管理層。信息嚴重滯后，更談不上針對客戶投訴咨詢熱點問題進行數據挖掘，推出針對性的營銷策略。
項目目標和流程梳理
本項目的目標是從客戶實際的感受出發(fā)，完善面向客戶的服務及業(yè)務流程，深化“雙零”服務內涵，增強服務的針對性和及時性，快速并妥善處理客戶投訴;落實“首問責任制”，建立以1860為受理主渠道的省、市兩級客戶投訴管理機制，形成以客服部為監(jiān)督考核部門、其他部門和單位為被考核者并形成各部門之間、上下游相互監(jiān)督的考核體制，
借助“電子工單流”實現整個服務鏈上的信息資源共享與服務互動。
為此，在客服1860、營業(yè)廳、客戶經理、網站等渠道統一部署電子工作流系統，實現四大主渠道的統一投訴，并通過電子工作流系統與后臺支撐系統NSP、BOSS以及OA等交互，提高工作效率。借助此系統，無論是營業(yè)人員、銷售人員或呼叫中心的客戶服務人員，均能全面了解客戶歷史投訴以及正在處理的投訴信息。當客戶來訪時，可主動發(fā)起客戶關懷或客戶回訪，提高客戶的滿意度，減少客戶流失。同時，通過該應用系統，提高跨部門的協同能力，推動服務處理流程的制度化和電子化。
通過分析當前服務流程發(fā)現存在的問題，確立了以下需要進行針對性優(yōu)化的環(huán)節(jié): 適當授權加快高價值客戶投訴處理速度，體現差異化; 增加派單過程的透明性，使客戶更清楚地了解整個投訴的處理進程;
基于工作流的統一管理，確保部門間的協同和信息共享; 統一各窗口的投訴受理流程，確�？蛻趔w驗的標準化; 規(guī)范客戶投訴回訪的環(huán)節(jié); 建立完善的投訴處理的知識庫，確保經驗的有效利用和處理的準確性;
強調投訴過程的全程監(jiān)控，確保投訴處理的及時性和有效性。
電子工作流系統的建設
電子工作流系統采用B/S結構，客戶端只需要IE瀏覽器即可，用戶可以通過企業(yè)內部網或者是Internet訪問系統，從而突破了地域、網絡的限制。電子工作流系統主要分為以下幾部分:
第一部分是工單數據庫，用以記錄投訴、受理、建議等業(yè)務數據，同時提供工作流系統處理的基礎數據。
第二部分是應用服務器，提供工作流系統訪問數據庫的中間件。
第三部分是工作流業(yè)務系統，提供工作流系統的各項處理功能，包括復核、派單、處理、反饋、查詢等功能。該系統運行在Web服務器上，最終用戶只需要在瀏覽器上輸入該工作流業(yè)務系統的網址就可以使用該系統。
第四部分是工作流管理系統。它包括一些子模塊，其中:
流程定制及參數設計模塊主要完成組織結構、工號、權限設置、其他配置參數設置（如獲取工單的數據路由等）。工單的離線處理模塊用于離線時將工單以郵件的方式發(fā)送到處理人的郵箱中，然后由處理人脫機進行處理，處理結果以郵件的方式發(fā)送到系統中，系統自動將郵件解析后合并到系統數據庫中，工單繼續(xù)進入下一個處理環(huán)節(jié)。電子工作流系統提供多渠道投訴一體化的支持，
支持1860客戶服務熱線、網站、營業(yè)廳（含會員服務中心、大客戶俱樂部）、其他渠道（社會監(jiān)督、監(jiān)督電話）等多渠道投訴信息和投訴處理流程的統一。
客服中心坐席: 人工坐席是最常見的工單生成渠道�？蛻舻姆⻊照埱笮枰嚓P部門處理，或客戶代表無法立即處理時，由客戶代表將客戶的服務請求填寫成工單。
語音留言: 人工坐席忙或下班情況下，客戶可以采用語音留言方式將服務請求記錄在呼叫中心系統中。具有處理權限的客戶代表可以通過聽取語音留言方式，將客戶的服務請求填寫成工單。
傳真: 客戶可以通過傳真方式將服務請求發(fā)往客戶服務中心，具有處理權限的客戶代表可以閱讀傳真，將客戶的服務請求填寫成工單。
短信: 客戶可以通過短信方式將服務請求發(fā)往呼叫中心，發(fā)送的方式有兩種: 無格式限制、有格式限制。無格式限制短信方式的服務請求，需要由具有處理權限的客戶代表閱讀短信，將客戶的服務請求填寫成工單。有格式限制短信方式的服務請求，可以由系統自動根據格式規(guī)定填寫成工單。為了降低客戶輸入的難度，建議采用無格式限制。
網上客服: 客戶通過客戶服務中心網站，以Web的方式提交服務請求，擁有處理權限的客戶代表可以閱讀該內容，將客戶的服務請求填寫成工單。另一種處理方式是將工單生成的權限賦予客戶，由客戶通過網上客服登錄工單管理系統界面，將客戶的服務請求填寫成工單。
電子郵件: 客戶可以通過電子郵件方式，將服務請求發(fā)往客戶服務中心的指定服務郵箱。擁有處理權限的客戶代表可以閱讀電子郵件，將客戶的服務請求填寫成工單。
大客戶經理: 大客戶經理與客戶的交流過程中產生的客戶服務請求，可以由大客戶經理通過瀏覽器登錄工單管理系統界面，將客戶的服務請求填寫成工單。
營業(yè)廳: 客戶通過營業(yè)廳方式提出的服務請求，可以由具有權限的營業(yè)廳服務人員通過瀏覽器登錄工單管理系統界面，將客戶的服務請求填寫成工單。
電子工作流系統提供了客戶投訴、建議、受理、預約、咨詢等工單電子化的派單、處理、掛起、回復等功能，并同時提供了E-mail、短信、語音呼出、傳真等多種手段來輔助完成客戶的聯絡。提供了用戶權限管理、工單緊急程度時限管理、工單催辦監(jiān)控、工單處理結果評估等功能。電子工作流系統工作流可以控制信息發(fā)布、服務請求、投訴處理等各種業(yè)務處理流程。在業(yè)務運作模式改變時，可以方便靈活地使用工作流設計界面修改業(yè)務流轉模型。這種修改可以通過客戶化或系統配置完成，對于工作流的管理和維護，支持圖形化的拖拽方式，使非技術人員可以方便的管理、維護工作流系統。
消除信息孤島
電子工作流系統通過建立標準的、統一的接口規(guī)范，將現有的BOSS綜合業(yè)務系統、1860客服系統、NSP系統、OA管理系統等各系統中的數據聯系起來，通過1860客服系統對客戶投訴信息進行共享，消除信息孤島之間的隔離狀態(tài)。集成方式包括:
應用集成（通過Web應用開放給其他渠道）、中間件或協議接口（BOSS接口、CRM接口）、XML接口（與NSP、DSMP及OA接口）。
電子工作流“一點投訴、全網互動、流程跟蹤、快速響應”的成功應用主要通過以下幾個方面來保障實現的:
1.堅決貫徹集中共享的系統建設思路。為避免客戶在不同的渠道對其所反映問題的反復解釋，系統確立了“一點投訴”的原則; 為解決前臺服務人員解決問題的實時性和有效性，充分利用公司內部各個方面的專家智慧，調動各方面的積極性，系統確定了“全網互動”的協同工作模式。
2.. 設計“客戶為導向”的業(yè)務流程，充分考慮客戶使用產品和服務的流程時獲得的感受，讓客戶切實感受到“被服務，被提升價值”的體驗。通過梳理當前服務流程發(fā)現存在的問題并對其進行優(yōu)化，增加了派單過程的透明性，使客戶更清楚地了解整個投訴處理的進程;
基于工作流的統一管理，確保部門間的協同和信息共享; 統一各窗口的投訴受理流程，確�？蛻趔w驗的標準化; 規(guī)范客戶投訴回訪的環(huán)節(jié)，建立完善的投訴處理的知識庫，確保經驗的有效利用和處理的準確性;
強調投訴過程的全程監(jiān)控，確保投訴處理的及時性和有效性。
3.電子工作流系統貫穿于生產和管理系統，打破了以往生產和管理系統隔絕的局面。為了與網絡部、賬務中心專家協同工作，打通了與NSP、BOSS系統之間的接口;
為與重點客戶的相應客戶經理協作，打通了與CRM系統之間的接口; 為給移動夢網管理人員提供數據依據，打通了與DSMP之間的接口。另外，為方便管理人員對部分工單的處理和批閱，還打通了與OA系統之間的接口，管理人員可以很方便地在管理系統的待閱、待辦事項中看到自己需要處理的工單。這樣實現了營業(yè)、1860、大客戶、賬務、網絡、市場等不同的生產、管理人員通過各自不同的操作平臺進行工單的處理，充分保證了系統的信息共享和處理的時效。
4.將客戶分層服務、內部客戶制、首問負責制、服務窗口聯動等管理思路并固化到系統中，促進服務管理水平的提升。系統針對不同級別的客戶設置不同的優(yōu)先級別和服務時限，通過共享BOSS客戶資料，系統自動判別投訴客戶的級別，通過短信通知、大客戶標識和監(jiān)控告警機制，保證對不同級別客戶提供相應服務標準。系統設置了“工單考評機制”，通過服務鏈的服務下游對服務上游的服務評判，落實“內部客戶制”，使服務鏈的每一個環(huán)節(jié)都體現對客戶服務的有效支撐。系統通過對各受理部門直接解決問題比率的指標考核，倡導窗口盡可能直接為客戶解決問題。系統建設統一的客戶投訴數據庫，客戶從任何一個窗口申訴的問題，其他窗口均能立即知曉，受理客戶投訴時，系統自動顯示客戶已有的投訴及處理情況，以便有針對性地接續(xù)服務，減少客戶重復投訴，提高客戶滿意度。
5.對客戶反映的問題可進行快速、有效地統計，能隨時提供客戶投訴的焦點及關注的熱點，為服務改進和市場決策提供依據。為與集團公司報表要求相一致并滿足公司具體的統計分析，系統將投訴分類根據細化程度不同分為四級，前三級與集團公司保持一致，第四級在第三級分類的基礎上根據本省業(yè)務服務情況進一步細化，滿足公司統計分析需要。系統同時提供對每一個SP的投訴分類統計，為SP投訴考核提供了有利支撐。
6.設立明確的工單考核機制，確保各項工作的有序開展。在系統建設之初就考慮對系統各個環(huán)節(jié)、各個角色的使用情況和工單處理情況設置考評指標。在各級服務部門、負責人員設置年度的考核指標，以客服部為核心，其他各個部門互相配合監(jiān)督的考核體系。加強了對工單處理質量和客戶滿意服務的要求，充分調動了上下游角色之間的積極性和主動性。同時針對重點客戶增加大客戶經理的考核和監(jiān)督體系，任何重點客戶的投訴都將由大客戶經理在后臺進行監(jiān)控和處理，保證了重點客戶的投訴處理的及時、有效。
圖1 客戶投訴信息無法共享的典型場景
圖2 客戶投訴處理的相關流程
圖3 電子工作流的主要功能模塊
計算機世界網(www.ccw.com.cn)
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