iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺技術白皮書
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二. 設計思想
2.1 設計思路
綜合硬件、軟件、客戶業(yè)務需求等多方面因素，iCenter2000呼叫中心采用如下設計思路：
硬件方面： iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺采用了美國Dialogic公司的模擬卡、數據卡和Dialogic坐席卡等硬件產品系列，并為PBX提供接口，便于系統的擴展。
軟件方面： 采用組件模塊化的構建方式。各模塊功能獨立，便于系統維護和擴充。
業(yè)務方面： 業(yè)務與系統平臺相分離。采用自己研發(fā)的業(yè)務生成環(huán)境。用戶可以在該環(huán)境下建立具體的業(yè)務，大大節(jié)省了軟件設計周期，有利于系統的二次開發(fā)。
2.2 應用技術
1、CTI（Computer and Telephony Integration）技術
CTI（計算機與電話集成）技術是在現有通信交換設備上，綜合計算機系統良好的界面，龐大的數據庫，優(yōu)良的管理軟件和電話系統的功能，使通信方式更加完善，更加先進。電話因為添加了計算機的處理能力，拓展出更加多樣化的功能，而建立在某固定地點計算機上的數據庫，也可籍四通八達的電話網絡發(fā)揮更大的效用。
2、DB技術
運用大型關系型數據庫，即SQL SERVER 或 ORACLE 數據庫技術。
3、WEB技術
Web技術利用了一種稱為超文本（Hypertext）的技術，它可以從一個文件中的任何一點指向另一個文件的任何一點，從而可以實現快速的信息瀏覽。超文本技術具有良好的圖形用戶界面，使得用戶能很容易地瀏覽因特網中的信息。將Web技術與數據庫相結合，開發(fā)動態(tài)的Web數據庫應用已成為當今Web技術研究的熱點。Web數據庫技術采用三層或多層體系結構，前端采用基于瘦客戶機的瀏覽器技術，通過Web服務器及中間件訪問數據庫。
4、TTS（Text To Speech）技術
文字-語音轉換技術。這是基于語音合成技術實現的文字到語音的轉換，是通用計算機語音輸出系統。它并不只是文字到語音的簡單映射，還包括了對文字的理解，以及對語音的韻律處理。在聲訊有聲服務中，語音合成技術與電話技術的緊密配合，促進了電話網和數據網的結合，為人們提供了全新的服務。借助TTS技術，把數據庫中的文字變成聲音，用戶利用電話收聽信息。用戶可以通過計算機或電話得到Internet的服務。當以電話方式獲得服務時，信息提供商應能自適應地傳送用戶所需信息，即將文字、圖表及有關信息轉換成聲音，傳送到用戶的電話上。
5、ASR（Automatic Speech Recognition）技術
自動語音識別技術。這是基于語音識別技術實現的語音至文本的轉換。語音識別是機器通過識別和理解過程把語音信號轉換為相應文本的技術。語音識別以語音為研究對象，它是語音信號處理的一個重要研究方向。利用ASR，目前所能識別的輸入語言種類有：普通話、廣東話和英語。輸出形式為漢語或英文字符串。
6、COM / DCOM技術
COM表示Component Object Model（組件對象模型），是Microsoft生成軟件組件的標準。COM是構造二進制兼容軟件組件的規(guī)范�？梢詫⑺扔鞒梢粋�規(guī)則簿，如果遵守COM規(guī)則，那么你的軟件能夠與其他組件交互信息，這樣實現軟件組件在二進制上的兼容性。
DCOM表示Distributed Component Object Model（分布式組件對象模型），它是COM技術的擴展。DCOM 就是帶長途載波的COM。DCOM使組件可以在使用DCOM組件的機器之外的機器上運行。DCOM通過處理網絡協議的下層細節(jié)來支持網絡中不同計算機上的對象間的通訊。這樣可以啟用由多個協同完成同一任務的進程組成的分布式程序。
7、VoIP（Voice-Over-IP）技術
VOIP是指使用互聯網（IP）而不是傳統的電路交換話音網絡來發(fā)送分組話音信息。-- VOIP技術使連在IP網上的PC 機和連在公用電話交換網（PSTN）上的電話進行實時的通信 成為可能。使用企業(yè)局域網和互聯網/內聯網，可以加入新增的話音通信功能。局域網不再僅限于數據通信，而且完全可以實現交互的多媒體通信。這就為引入增值業(yè)務和增強的遠程接入業(yè)務提供了大量的機會。
2.3 技術特色
業(yè)務無關性
iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺在國內率先提出了通用平臺的概念，該平臺可通過信令消息處理引擎支持多種廠家的硬件，打破了呼叫中心原有的封閉模式，使呼叫中心成為一種開放型的產品。
引入智能網的思想
創(chuàng)新地將智能網的思想引入到iCenter2000體系中，具備對SCE的支持。其核心思想是將業(yè)務交換點與業(yè)務控制點分離，使業(yè)務的快速生成成為可能。開發(fā)了業(yè)務生成環(huán)境（SCE），可用于呼叫中心業(yè)務及自動語音應答等業(yè)務的自動生成，并且可實時在線更新業(yè)務。
智能業(yè)務管理
設計并開發(fā)了智能業(yè)務管理系統，該系統可使iCenter2000用于具體行業(yè)的業(yè)務應用時，快捷地將行業(yè)應用與呼叫中心有機地結合起來，實現了系統在線情況下的新業(yè)務注冊和加載。
引入控制中間件
設計了代理與ACD及IVR之間的應用層協議，采用中間件的形式進行實現，并形成了CT-Active呼叫控制中間件；實現了基于軟件方式的ACD。
支持IP電話接入
集成了IP電話的技術應用，使呼叫中心可以處理IP語音/傳真媒體的接入。
支持Internet接入
當客戶訪問企業(yè)的Web網站時，可以通過一個鏈接接入呼叫中心，在呼叫中心代理的指導下同步瀏覽企業(yè)的Web網站，或和代理進行文字交談，也可以在網頁上留下個人信息，請求呼叫中心在指定的時間進行回呼。
電信級的應用水平
系統采用了總線級別的容錯技術，使呼叫中心達到了電信級的可靠性及可用性。
智能模擬仿真系統
icenter2000呼叫中心通用平臺還有一套智能模擬仿真系統，為網絡的設計、分析、處理提供了智能化的分析及支持手段，對提高系統的合理規(guī)劃，檢測系統的性能指標打下了良好的基礎。設計有一套仿真語言，具有圖形規(guī)則編輯器及系統描述需求采集口，可支持在線實時仿真。整個呼叫中心系統的集中式網絡管理及計費系統，支持遠程用戶的認證，保證對用戶實現漫游。實現對呼叫計費，漫游計費、IP數據計費等功能，對從不同入口（電話網或數據網），不同類型用戶IP（撥號用戶、專線用戶）都可實現集中式計費，可精確到電信級的按秒計費或按字節(jié)計費。系統具有分析報表能力，可為系統運行及用戶業(yè)務分析做支持。
正是由于在關鍵技術上的創(chuàng)新性，使該產品成為一種先進的通用平臺，具有業(yè)務無關性（或平臺獨立性）、組件支持、分布式應用支持、智能路由等特點，并在信令消息處理引擎/SCE/IBS/ACD/多媒體通信服務器五項技術達到國內先進水平。
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