井星科技旅游行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2008/09/26
隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游的市場(chǎng)越來(lái)越廣闊，以及國(guó)家五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)等七天長(zhǎng)假制度的推行，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如何為客戶(hù)提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，長(zhǎng)久地留住老客戶(hù)，不斷地吸引新客戶(hù)，挖掘潛在用戶(hù)；如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時(shí)也是無(wú)法回避的問(wèn)題。
旅游咨詢(xún)服務(wù)中心充分利用CALL CENTER的優(yōu)勢(shì)，可以帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等手段，既能樹(shù)立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務(wù)。這樣對(duì)保持原有的客戶(hù)群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新的顧客群都將起到很好地作用。
旅游業(yè)應(yīng)用呼叫中心的意義
旅游業(yè)應(yīng)用以計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)CTI為核心的呼叫中心系統(tǒng)能夠?yàn)槠鋷?lái)以下好處：
- 極大地改善旅游咨詢(xún)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量；
- 客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)跟咨詢(xún)服務(wù)中心工作人員進(jìn)行溝通，大大拉近了旅游企業(yè)跟顧客的距離；
- 可以為咨詢(xún)服務(wù)中心提供多種跟用戶(hù)溝通的方式，方便用戶(hù)。系統(tǒng)支持的跟用戶(hù)溝通的方式包括：電話(huà)、手機(jī)、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)等。電話(huà)服務(wù)中，用戶(hù)還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)；
- 系統(tǒng)提供完善的用戶(hù)信息記錄，只要輸入用戶(hù)身份識(shí)別號(hào)（ID 號(hào)）就可以將用戶(hù)的所有記錄調(diào)出，從而為用戶(hù) 提供最精確的診斷；
- 系統(tǒng)提供用戶(hù)電話(huà)號(hào)碼的識(shí)別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶(hù)一旦接通電話(huà)，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶(hù)是誰(shuí)，使用戶(hù)倍感親切；
- 當(dāng)用戶(hù)受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打咨詢(xún)服務(wù)中心的投訴熱線(xiàn)，讓用戶(hù)擺脫那種對(duì)旅游企業(yè)工作人員的被動(dòng)服從的心理壓力。
創(chuàng)造和提升旅游企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)
目前大多數(shù)旅游企業(yè)只能靠提高旅游企業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的旅游企業(yè)服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，為旅游企業(yè)提供了一個(gè)電子化（電話(huà)、Internet等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造旅游企業(yè)的品牌效應(yīng)。
客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，為旅游企業(yè)的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話(huà)和Internet的媒體。由于電話(huà)和Internet的延伸是無(wú)限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體，全世界的用戶(hù)不論何時(shí)、何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話(huà)或Internet，就可以享受到旅游企業(yè)的服務(wù)。可見(jiàn)，客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，對(duì)于旅游企業(yè)的形象宣傳和品牌的樹(shù)立，將會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。
優(yōu)化旅游企業(yè)的服務(wù)流程
旅游企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的建立，可以使各個(gè)工作人員和部門(mén)的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化旅游企業(yè)的服務(wù)流程。
提升信息化的水平
信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而客戶(hù)服務(wù)中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程，將旅游企業(yè)的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。
本方案采用呼叫系統(tǒng)控制整個(gè)呼叫中心的電話(huà)呼入、呼出。它支持多種聯(lián)絡(luò)渠道，包括語(yǔ)音、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、傳真、電子郵件、web、短消息等。
功能特點(diǎn)
- 提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能。
- 靈活的智能路由。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。
- 座席端的客戶(hù)數(shù)據(jù)和語(yǔ)音同步轉(zhuǎn)移，客戶(hù)靜態(tài)和動(dòng)態(tài)資料自動(dòng)屏幕彈出。
- 普通座席支持注冊(cè)、注銷(xiāo)、摘機(jī)、掛機(jī)、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移IVR、呼叫保持、外撥、發(fā)起三方會(huì)議。班長(zhǎng)席支持監(jiān)聽(tīng)。
- 強(qiáng)大的旅游票務(wù)業(yè)務(wù)流程管理功能。該系統(tǒng)提供的功能包括：客戶(hù)資料管理、票證管理、對(duì)外分銷(xiāo)政策管理、定單管理、定單處理時(shí)限管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢(xún)、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業(yè)績(jī)考核、散客并團(tuán)操作、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)管理、毛利自動(dòng)核算管理、各分處及分公司管理、總經(jīng)理功能等等。
- 強(qiáng)大的訂房管理系統(tǒng)。訂房管理系統(tǒng)提供的功能包括：會(huì)員管理和客戶(hù)關(guān)系管理、酒店資料及房型價(jià)格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢(xún)酒店信息，根據(jù)查詢(xún)結(jié)果選擇滿(mǎn)足客戶(hù)需要的酒店房型和價(jià)格，采用多種報(bào)價(jià)方式和支付結(jié)算方式，房源預(yù)定處理，訂單生成及傳真發(fā)送。
- 完善的監(jiān)控管理功能。
- 提供對(duì)座席通話(huà)的錄音功能。
- 報(bào)表自動(dòng)生成器可根據(jù)提示一步步生成報(bào)表，用戶(hù)可選擇多種報(bào)表呈現(xiàn)形式。
可選功能
- 具有傳真功能。支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理、自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)。
- 支持多種消息（Email、短消息、語(yǔ)音留言、傳真等）通過(guò)排隊(duì)機(jī)統(tǒng)一排隊(duì)，將消息分發(fā)給合適的座席。
- 支持WEB呼叫中心。具備的功能有：文字交談、語(yǔ)音通話(huà)、表單共享等。
方案優(yōu)勢(shì)
一次投資，擁有完整解決方案
該方案即裝即用，從根本上幫助企業(yè)簡(jiǎn)化通信、降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率并確保暢通的語(yǔ)音信息，完善和加強(qiáng)公司內(nèi)部人員和業(yè)務(wù)管理。
井星科技
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