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Avaya為圣地亞哥煤氣電力公司提供呼叫中心系統

2006/02/06

　　如何確保將近三百萬的顧客滿意？對于圣地亞哥煤氣電力公司來說，這開始于對服務的承諾以及建立在Avaya解決方案之上的呼叫中心。

　　在加利福尼亞，州公用事業(yè)委員會最近為公用事業(yè)公司制定了新的顧客服務標準，要求至少80%的顧客來話必須在平均60秒鐘內應答完畢。然而，在這項州標準生效之前，圣地亞哥煤氣電力公司（SDG&E）已經處在打破60秒基準的道路上�？紤]到其顧客接觸中心每年收到280多萬個顧客來話，這無疑是一個壯舉。

　　據顧客接觸中心技術支持經理LindaFate女士透露，SDG&E承諾高質量的一站式服務，并為每一個顧客來話提供滿意的體驗。Fate女士同時表示：“但作為一個業(yè)務，我們必須同時維持較高性能價格比的運營。我們基于Avaya的呼叫中心系統作為一個手段，可以非常有效的幫助我們實現這兩個目標�！�

支持范圍廣泛的顧客需求

　　作為加州南部的大型公用事業(yè)企業(yè)，SDG&E為圣地亞哥和南柑桔縣的近三百萬顧客提供電力和煤氣服務。SDG&E顧客接觸中心的職責就是為這些顧客提供支持。這是一個24小時運營的來話呼叫中心，負責處理從煤氣電力斷供、帳單查詢、服務激活和取消、到信用查詢等眾多的業(yè)務。SDG&E在圣地亞哥的主呼叫中心雇用了200多名業(yè)務代表、以及陣容完整的主管和技術人才和管理支持隊伍。根據呼叫數量的要求，SDG&E還依靠衛(wèi)星呼叫中心中的30名額外的業(yè)務代表，以及位于其11個分支辦公機構的“遠程業(yè)務代表”。

　　SDG&E顧客接觸中心的核心是同時支持主呼叫中心、遠程業(yè)務代表和衛(wèi)星呼叫中心的Avaya的DEIFNITY G3R企業(yè)通信服務器（ECS）平臺。

　　LindaFate表示：“了解到州政府即將對呼叫應答速度提出要求，SDG&E和Avaya小組作出了一個綜合性的評價和價格效益對比分析。他們推薦解決方案，以便改善我們的響應時間并確保高質量服務，同時確實看出費用上的凈節(jié)余。當然，我們仔細地傾聽了他們的建議。”

改善服務，優(yōu)化資產

　　基于SDG&E與Avaya小組的研究，SDG&E最近為系統增加了若干強化功能，其中包括Avaya顧客關系管理（CRM）解決方案的若干成份--特別是 CentreVu® Advocate和CentreVu Virtual Routing（虛擬路由）。

　　Fate女士表示：“我們的兩項關鍵的任務是盡快地應答呼叫和將呼叫轉接到適當的技能小組。由于我們需要考慮包括多語言服務在內的大量不同需求，還由于我們的呼叫量有時起伏會非常之大，我們需要充分調動我們所有資源完成這兩項目標的解決方案，Avaya出色地為我們做到了這一點�！�

　　有了CentreVu Advocate和CentreVu Virtual Routing，Linda Fate 和她的 同事們現在可以基于若干判定準則將所有的來話進行適當的選路，以滿足其獨特（也是不斷變化）的業(yè)務需求。

　　例如CentreVuAdvocate允許呼叫中心的小組建立一個大范圍的業(yè)務代表使用準則，供系統用以自動和有預見性地將來話選路到適當的業(yè)務代表，并消除典型呼叫到達的"隨機性"。

　　Fate女士表示：“這一能力是一個顯著的改善。多數ACD在為呼叫選路時，只是簡單地查看業(yè)務代表的狀況和過去的經驗。而CentreVuAdvocate和VirtualRouting卻能自動分析顧客對呼叫選路的期望，同時跨越整個呼叫中心考慮實際的情況。而且所有這些都是動態(tài)進行的。”

較少的人工介入，更好的響應時間

　　在過去，Fate女士和她們的同事們常�；ㄙM許多時間手工調整呼叫選路和分配事宜�！凹偃绾艚辛吭黾樱覀儗Q定讓我們的輔助業(yè)務代表上陣，但問題是需要增加多少？需要多長時間？現在，由于有了Service Level Supervisor （服務水平監(jiān)理），Advocate可以精確地按照所需的時間，自動地從衛(wèi)星呼叫中心調用正確數量的業(yè)務代表�；蛘�，當我們的雙語業(yè)務代表因為種種原因不夠用時，系統可以根據事先制定的標準自動地決定向何處發(fā)送這個呼叫。”

　　此外，CentreVu Virtual Routing 允許SDG&E在主呼叫中心、衛(wèi)星呼叫中 心和遠程業(yè)務代表之間作出某種平衡，就象它們是單一的虛擬呼叫中心一樣。CentreVu Virtual Routing 所具備的智能選路功能可以監(jiān)視和預期在各個地點發(fā)生的變化，以便找到發(fā)送呼叫的最佳地點。有了CentreVuAdvocate，利用隨呼叫發(fā)送的信息，呼叫還將被選路到衛(wèi)星呼叫中心最適合的業(yè)務代表。

基礎：服務、性能和效率

　　Fate女士表示：“總的來說，我們已經看到了實施Advocate和Virtual Routing帶來的顯著效果和可量化的區(qū)別。其中之一就是，我們立即發(fā)現兩個呼叫中心之間的呼叫流量出現了相當好的平衡，從而改善了我們整體的應答時間。而且，我們比以前更加確信，呼叫的確是到了最適合應答的業(yè)務代表那里�！�

　　“此外，系統現在可以自動完成選路調整工作，而這在過去需要我們自己來完成，從而節(jié)省了我們的支持人員大量乏味的不必要工作。由于變更是自動完成的，系統還可以比我們更快地作到這一點�！�

　　“還有就是，由于DEFINITY軟件現在可以在內部處理所有的呼叫選路工作，我們將不再需要過去在為來話提供選路時需要的昂貴的基于網絡的性能。我們計劃僅此一項，一年就可以節(jié)省大約25萬美元�！�

　　Avaya的解決方案還允許SDG&E利用新的多媒體技術的優(yōu)勢。例如，顧客接觸中心正在使用Avaya的CentreVu因特網解決方案獲取顧客通過電子郵件的查詢（通過SDG&E的網站）。系統以電子電話呼叫的方式給業(yè)務代表發(fā)送消息。關于這些電子郵件的統計功能將是Avaya系統隨其他報告能力提供的統計分析的一部分。

來自Avaya的持續(xù)關注

　　據LindaFate透露，Avaya被證明是圣地亞哥煤氣電力公司的理想戰(zhàn)略盟友�！凹词乖谙到y安裝完畢之后，他們還不斷地與我們見面，以便了解我們不斷變化的需求，了解我們的業(yè)務，并經常性地向我們建議可以改進和向前發(fā)展的方式。他們的表現遠遠超出了我們的期望�！�

　　欲知更多有關CentreVu Advocate、CentreVu Virtual Routing 和其他 CRM 解決方案的信息，請與Avaya的業(yè)務代表聯系，或訪問我們的網站avaya.com。

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