北京商能推出集成了Call Center的CRM解決方案
2004/12/13
眾所周知CRM是以"客戶為中心"來開展市場、銷售和服務工作。那么市場活動可以圍繞目標客戶來開展，銷售可以根據銷售流程來流轉，客戶的價值可以通過價值分析和生命周期來衡量。那么服務呢？客戶電話請求時能否在最短的時間內把資料調出，客戶來電遇忙時能不能直接留言，坐席人員一有空閑便可提示處理？當電話轉給第三方坐席，或專家時，客戶的請求和客戶信息能否同時轉過去？對于數量非常大的用戶電話回訪，能不能以更低的成本、更高效率實現(xiàn)？
顯然CRM的服務管理要實現(xiàn)這一點還有困難，對于那些依靠服務或咨詢?yōu)橹鲗У钠髽I(yè)，更需要簡潔靈活的服務解決方案，來快速響應客戶的服務請求，這就需要借助呼叫中心（Call Center）來提高企業(yè)的服務效率。對于有這樣需求的企業(yè)來說所面臨的就是選擇二次開發(fā)或者2者都上，這其中不但隱含著巨大的資金投入而且還存在技術問題，無法實現(xiàn)數據的統(tǒng)計。而目前對于CRM企業(yè)來說，實現(xiàn)CRM與Call Center的結合，還是心中的痛。目前在國內CRM廠商中還沒有實現(xiàn)2者的得完美結合，原因就在于CRM廠商和Call Center廠商之間不相互了解，彼此技術不同，加之語言環(huán)境、開發(fā)平臺、資金投入等因素，使得雙方一直沒有機會牽手聯(lián)姻。
北京商能信息技術有限公司依托前身的Call Center開發(fā)經驗，已經把集成Call Center的CRM列入了研發(fā)日程，并有了完備的解決方案，即將推出CRM & Call Center1.0為企業(yè)提供更好的服務呼叫平臺。經初步評估，北京商能推出的集成了Call Center的CRM系統(tǒng)將極具競爭力，其價格也擁有絕對的市場優(yōu)勢。不斷地滿足企業(yè)的需求，降低企業(yè)采購成本，不讓企業(yè)卡在價格這個瓶頸，讓客戶滿意是北京商能在開發(fā)終極目標。另外，確保企業(yè)使用的方便性，不斷豐富Mr.CRM產品的生命力，正確引導企業(yè)理性的選擇CRM系統(tǒng)，讓企業(yè)真正擁有適合自己的CRM。
北京商能的CRM & Call Center在接到客戶電話請求的同時屏幕彈出客戶資料，使客戶的詳細信息直接顯示在接線員的屏幕上；支持來電顯示、支持網絡電話、在線呼叫、電話和客戶資料的同步轉移，呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；來話和去話管理；座席終端的"軟撥號"功能；通話過程中的在線錄音功能，在不影響通話的前提下，服務人員可以錄制當前的通話內容，以文件的形式保存到服務器上，服務人員可以在任何時候選擇聽取。提供語音工具，便于工作人員進行語音的錄制、編輯、合成及播放。
北京商能呼叫中心采用先進的呼叫中心解決方案，內部網絡應用采用客戶機/服務器體系結構，坐席終端采用B/S結構，結合web技術，利用企業(yè)自身的客戶數據庫信息，建立統(tǒng)一的客戶服務體系。系統(tǒng)特點：
我們的系統(tǒng)把CRM、交換機、語音系統(tǒng)建立在同一開發(fā)平臺上，可以提供呼叫中心所需的全部功能，組合靈活。坐席可隨企業(yè)業(yè)務需要隨時變化。而對于已選擇了Mr.CRM5.0的企業(yè)還可以隨時增加Call Center，而原CRM軟件無須做任何修改，就可以升級為集成了Call Center的CRM。這樣既節(jié)約了企業(yè)投資，又可以保證企業(yè)CRM系統(tǒng)的不間斷運行。
追求卓越，日臻完美，只有不斷挑戰(zhàn)才能到達成功的高度，北京商能用技術實力來證明自身的價值。
北京商能公司供稿 CTI論壇編輯
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