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奧迪堅呼叫中心提升澳門大豐銀行服務

2002/06/25

一、背景

。。澳門大豐銀行原有的"電話通理財系統"缺乏繼續(xù)擴展的能力，無法伴隨其業(yè)務的增長共同發(fā)展，不能滿足業(yè)務增長和服務質量的需要，并且還面臨著硬體老化和部分產品已不受原廠商支持的現實困難。非但不能進一步促進其業(yè)務的發(fā)展，甚至還在一定程度上阻礙了發(fā)展。
。。為了在競爭激烈的市場上繼續(xù)保持競爭優(yōu)勢，及時滿足客戶不斷變化和增長的需求，提供優(yōu)質的服務，大豐銀行決定選用奧迪堅呼叫中心AltiCenter來作為其電話銀行服務系統。

（一）澳門大豐銀行現有的電話銀行系統現狀與存在問題：

1、 電話理財系統采用的語音卡為Dialogue D/41D卡（用ISA制式）
2、 各個電話理財系統的PC獨立運作，日終時由電腦操作員將各系統的資料檔整合統一，產生統計報表
3、 系統目前并無即時（Online，Real-time）的查詢功能以解答客戶在使用系統時所遇到的問題
4、 開發(fā)工具使用上不方便
5、 系統在線路維護（增/減線路）上比較困難
6、系統在發(fā)生問題時要停止服務比較麻煩
7、系統的開發(fā)及錄音工具為IBM的DirectTalk/2

（二）澳門大豐銀行需求概述

。。要求系統能方便的與各種操作平臺和系統連接，提供開放的介面，與現有的資料庫系統融合，還可與其他資料庫、CRM系統等無縫連接。

。。要能實現大豐銀行現行"電話通理財服務"、"電話通股票"的所有交易和新增交易；支持自動撥線及人手撥線，即系統的各個業(yè)務應用部分的流程中可以相互切換。

。。能方便連接市場上主流的PABX電話交換機，并能連接各種輸入/輸出設備，如固定電話、流動電話、傳真、電子郵件、PDA、SMS、INTERNET等。

。。實現方便的話線路管理，如線路分組、增減線路等。提供錄音、即時更新方式。能協助IVR的錄音，如語音檔的編排準備，錄音編輯等(可以由大豐職員自主進行錄音)。

。。提供即時查詢各線路的使用情況、代接率、線路故障預警及統計報表，交易統計報表、交易時間統計，并可即時查詢電話交易歷史紀錄及交易明細。

。。系統具有安全性、開發(fā)簡便、長遠的擴展能力。

二、奧迪堅AltiCenter的一攬子解決方案

。。奧迪堅基于IP的一體化通訊服務平臺，為大豐銀行提供了一個完全滿足現行需求并且具備良好擴展性的一攬子解決方案。

。。除了完全滿足大豐銀行的需求外，更是具備以下優(yōu)勢：
。。奧迪堅的AltiCenter提供完善的API，可開發(fā)不同的應用程式，并可相容資料庫和CRM系統，對于各種資料庫系統DB2、ORACLE、MS SQL SERVER 都有相應的應用開發(fā)介面 API，應用程式的編寫只要調用API。

。。AltiCenter采用簡便直觀的視覺化管理方法，可對物理線路分組、暫停/啟用某一線路服務等，并可對某一線路在不同時段啟用不同的服務。

。。而AltiCenter系統本身就是一個呼叫中心平臺，整合了IVR、Agents等功能。

（一） 系統實現

。。作為澳門大豐銀行客戶服務中心，IVR語音受理的業(yè)務均將IVR語音受理全程記錄在中心資料庫伺服器中，用戶可通過撥打呼叫中心特服號完成所需的零售業(yè)務、股票業(yè)務、股票價格查詢業(yè)務等。

。。說明：

。。客戶分為注冊客戶和非注冊客戶。注冊客戶使用系統分配的客戶ID，經申請、授權可以得到零售、股票、代繳等服務。非注冊用戶可以使用咨詢、公共資訊查詢等公眾服務。
自動受理時，將啟用IVR功能并可與Fax等功能結合使用。當客戶查詢相關資訊時，可以語音、傳真等方式自動回應回復。

。。人工受理時，人工座席使用電話機和電腦處理話務，利用Center4.5應用軟體或通過API介面開發(fā)的應用程式來控制話務如轉接、會議并且可即時觀察到客戶來電資訊、佇列資訊等。對于人工座席無法及時處理的話務，系統可通過各種方式通知座席督促完成。另外，AltiServ 可與業(yè)務資料庫結合，使座席能及時了解、記錄客戶資訊，從而提高呼叫中心處理效率、客戶滿意度。

。。班長席可監(jiān)控管理整個座席群并可即時監(jiān)聽、插入人工座席話務。通過即時的監(jiān)控和歷史記錄，呼叫中心管理員可詳細地了解到整個呼叫中心的工作狀況、座席接聽話務量、自動受理業(yè)務量等資料，并以這些資料為參考來評估座席和整個呼叫中心。

（二）系統方案

。。目標是建立一個功能完善的客戶服務中心，涵蓋自動語音應答（IVR）、人工座席、WEB呼叫、客戶資料查詢統計以及與現有的銀行其他業(yè)務系統的結合。整個系統采用奧迪堅呼叫中心系統AltiCenter，系統以一個特定號碼xxxxx作為呼叫中心的系統號碼（也可提供多個電話號碼），集中受理客戶的業(yè)務需求，為客戶提供綜合性服務。它能與Internet、資料庫系統很好地集成，實現資料共用和各種其他不同的業(yè)務功能。

。。AltiCenter功能完備，具有高度集成的特性。系統將PBX、IP網關、語音郵件、錄音監(jiān)控、網上呼叫、自動話務分配、電話會議等功能集成于一體，簡化了呼叫中心網路結構，維護管理簡便，大大節(jié)省了資源。同時系統還提供開放式的第三方開發(fā)介面，使系統能夠方便快速地增加新業(yè)務。

（三） AltiCenter系統網路架構

上圖顯示了客戶服務系統與大豐銀行的應用系統的連接和整合，從而實現多種功能。

三、系統實施效果

• 大幅度提高客戶電話咨詢的受理能力
• 提高業(yè)務人員的業(yè)務處理效率、減低銀行服務的成本
• 提高客戶滿意度
  
• 可以靈活拓展坐席數量和功能
  

。。建成后的客服呼叫中心系統將滿足如下要求：
。。建成統一的客戶服務中心系統，采用統一的用戶接入介面，體現"一站式"服務。

• 統一號碼：把所有的服務號碼統一。
• 統一介面：統一銀行和客戶之間的供需介面。
• 統一功能: 統一銀行熱線的必備功能。
• 統一標準/統一業(yè)務：統一銀行熱線的業(yè)務管理、業(yè)務處理、客戶投訴的管理、
  。。。。。。。。。。。處理和服務質量體系標準。

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奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯